Mutation des agences bancaires : déjà des exemples

Mutation des agences bancaires : déjà des exemples

Les réseaux bancaires misent sur la qualité pour pérenniser leurs points d’accueil et de vente.
Banques en ligne

Rédigé par Elsa Rédacréa

le 01 Décembre 2014

Bousculée par l’avènement des canaux numériques, la banque de détails se cherche de nouveaux modèles. Fini, l’agence où on fait patiemment la queue, qu’on soit venu pour un simple renseignement, une opération complexe entre ses comptes ou une demande d’emprunt, BNP Paribas, LCL, la Caisse d’épargne ou encore le Crédit Agricole font partie des enseignes de réseau qui mettent aujourd'hui les bouchées doubles pour passer au point d’accueil bancaire « de demain ». Une mutation nécessaire, à l’heure où 86 % des contacts établis entre les clients et leur banque se font à distance… Le CA Ile-de-France (Cadif) vient tout juste de rendre opérationnelle sa conception nouvelle du guichet, avec des agences nouvelle génération dont fait partie celle du quai de la Rapée, à Paris. L’heure n’est donc plus à la file d’attente obligatoire pour obtenir une hypothétique réponse à sa demande, mais à des espaces définis pour les besoins des clients, pensés d’abord pour un accueil agréable et sans bousculade. La déco design le dispute à l’ambiance claire et rassurante, favorable à un parcours du client « plus fluide, plus transparent » : c’est en ces termes que la direction du Cadif qualifie son nouveau concept. Le client est d’abord invité à s’identifier et à exprimer la raison de sa visite à partir d’une borne d’orientation. Averti, son conseiller pourra l’accueillir en toute connaissance de cause.
Terminé les sièges inconfortables placés en rang d’oignon, l’espace d’attente est composé de fauteuils moelleux où s’installer et prendre un petit café… D’ici à deux ans, le Crédit Agricole Île-de-France espère avoir opéré la mutation de ses 280 agences. Une transformation qui aura un coût pour la banque estimé à 250 millions d’euros. Avec la personnalisation de la relation client, la fonction de chargé d’accueil va disparaître, au profit de celle de conseiller commercial.
Spécialisation, personnalisation et plus grande autonomie du client sont donc des passages obligés pour l’avenir des agences bancaires, dont le modèle généraliste d’autrefois n’est plus viable.



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