"Notre objectif est d’être choisie comme la banque préférée, la banque principale de nos clients " : Olivier Luquet
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Avec plus de 1 million de clients français et des conditions d'accès remodelées, quels sont vos nouveaux objectifs pour 2017 ?
Olivier Luquet (OL) : ING Direct a effectivement été la première banque en ligne à atteindre le million de clients fin 2015. Maintenant que cette taille critique a été atteinte, nous souhaitons renforcer la proximité avec nos clients ; notre objectif est d’être choisie comme la banque préférée, la banque principale de nos clients. Nous avons mis en place cette stratégie en 2016 et nous souhaitons la poursuivre et la développer tout au long de l’année 2017.
Aujourd’hui, le consommateur ne veut plus être un usager de la banque, mais un client : il demande de l’immédiateté, de la personnalisation, de la simplicité…au juste prix : 24€ par an chez ING contre 220€ en moyenne chez une banque traditionnelle. Ce sont ces besoins auxquels ING répond en délivrant la meilleure expérience bancaire sur une gamme de produits et services courte et simple. Nous mettons le client au cœur de ce que nous entreprenons car, à la fin, c’est toujours son choix qui prédomine.
Cette stratégie s’illustre concrètement avec l’investissement, du groupe ING, de 800 millions d’euros dans l’innovation. Nous travaillons notamment à la mise en place d’une plateforme digitale commune à 5 pays (la France, l’Espagne, l’Italie, la République Tchèque et l’Autriche) pour mettre en commun le meilleur de nos innovations.
" Il faut co-créer nos produits services avec nos clients " : Olivier Luquet
BEL : ING Direct a obtenu des Trophées en 2016 dans différentes catégories (Qualité bancaire, application bancaire mobile, site web, crédit immobilier,…). Quelles sont vos priorités en matière de satisfaction clients pour 2017 ?
OL : Nous avons eu la chance de recevoir de nombreux prix en 2016, comme les années précédentes, récompensant nos services et démontrant la satisfaction de nos clients. Par exemple, nous avons obtenu lors des Trophées 2017 de la Qualité bancaire, organisés par Meilleure-Banque.com, le prix du site web, de l’application mobile et du conseiller quotidien. C’est pour nous l’indicateur principal de performance, la clé de notre développement. C’est dans cet esprit que nous proposons après chaque interaction avec un chargé de clientèle un questionnaire de satisfaction, ou dialoguons avec nos clients sur le web café.
En 2017, notre but est d’améliorer encore et toujours cette relation client en sortant des cadres de pensée traditionnels : il faut co-créer nos produits services avec nos clients mais aussi s’inspirer des bonnes pratiques de tous les secteurs qui savent innover : les GAFA par exemple.
" Nos encours ont été multipliés par 3 au cours de l’année 2016 " : Olivier Luquet
BEL : Quel bilan dressez-vous de votre offre en matière de crédit immobilier aujourd’hui ?
OL: Nous sommes une des premières banques en ligne à avoir lancé le crédit immobilier, dès l’été 2015. C’était une offre importante pour être choisi comme banque principale.
Dès la première année, nous avons reçu le label d’excellence et dans la dernière enquête effectuée, nous avons obtenu une note de 8,3 sur 10 ! Pour faire la différence, nous avons réinventé la prise en charge client : pour les aider à construire un projet personnalisé dans la durée, pour les accompagner pas à pas dans cette démarche parfois complexe. Nous avons donc mis en place une équipe d’experts du crédit immobilier qui recherchent les solutions les plus adaptées pour optimiser et simplifier les projets de nos clients.
Les chiffres illustrent également cette réussite : nos encours ont été multipliés par 3 au cours de l’année 2016. Nous espérons poursuivre sur cette lancée en 2017.
BEL : ING Direct proposait déjà Switching Service à ses clients gratuitement pour changer de banque. Est-ce que la loi Macron apporte un plus à votre service de mobilité bancaire ? Et pensez-vous que cette loi va véritablement aider les Français à changer de banque ?
OL: Effectivement ING Direct est un précurseur puisque nous proposions déjà un service gratuit pour aider les clients à changer de banque.
La loi Macron apporte une nouvelle dynamique importante ; nous sommes convaincus que les Français vont se tourner davantage vers les banques en ligne. D’ailleurs, les chiffres le prouvent : 7 clients sur 10 estiment qu’une banque en ligne pourrait devenir leur banque principale.
Ce dispositif donne la possibilité au client de se poser la question : " est-ce que je suis satisfait des services offerts par ma banque ? " A nous de saisir cette opportunité pour mettre en avant la qualité de notre expérience client et nos frais bancaires réduits.
L’intérêt de la loi Macron pour le client, c’est qu’il n’a rien à faire : sa nouvelle banque fait tout pour lui dans un délai maximum d’un mois. Tous les acteurs du marché sont désormais obligés de jouer le jeu, c’est une garantie fondamentale pour le client.
" Le niveau des frais bancaires proposé par les banques en ligne comme ING Direct contribue naturellement à ce mouvement (d'inflexion de la banque en ligne). " : Olivier Luquet
BEL : Quel(s) regard(s) portez-vous sur le marché français de la banque en général et sur la transformation numérique du monde bancaire ?
OL: Nous sommes convaincus que le marché bancaire est à un point d’inflexion. 75% des Français ne recommanderaient pas leur banque mais ils sont seulement 3% à changer chaque année. Le dispositif de mobilité va permettre une plus grande fluidité du marché.
Le niveau des frais bancaires proposé par les banques en ligne comme ING Direct contribue naturellement à ce mouvement, mais pas seulement. Les attentes des clients, façonnées par le digital, en sont la principale raison : immédiateté, simplicité, disponibilité, instantanéité sont désormais le minimum attendu. C’est ce qu’une banque comme ING Direct, pionnier de la banque en ligne apporte, d’où notre succès.
La relation bancaire a également évolué : désormais, les Français gèrent seuls leurs opérations courantes, ils sont autonomes et n’ont plus besoin d’agences bancaires. En revanche, lorsqu’ils ont un projet, ils sont dans l’attente d’un véritable accompagnement, d’une relation de proximité. C’est pour cette raison que 74% des clients d’ING Direct se sentent proches de leur banque alors que les clients des banques traditionnelles sont seulement 49% à l’être.
" ING France lancera en 2017 en partenariat avec une FinTech une nouvelle offre de crédit, dont nous réserverons la primeur à nos clients. " : Olivier Luquet
BEL : Face au développement des Fintechs, avez-vous de nouveaux projets de collaboration avec celles-ci pour la France ?
OL: L’innovation est ancrée dans l’ADN du groupe ING, c’est pourquoi la collaboration que nous avons mise en place avec les FinTechs est naturelle autant que primordiale pour nous. Ils nous aiguillonnent pour rester à la pointe.
Les FinTechs apportent des idées, des technologies nouvelles et une agilité propre à leurs structures. En revanche, et c’est là où les banques ont un rôle fondamental à jouer, le système bancaire doit veiller en permanence à une sécurité maximale pour le client.
Chez ING, nous avons ainsi depuis plusieurs années maintenant, un responsable FinTech qui se consacre pleinement à développer les partenariats avec les FinTechs.
Nous avons également des structures dédiées à l’innovation extrêmement actives et innovantes au sein du groupe : à Amsterdam et à Bruxelles notamment. Par exemple, pour la 2nd année consécutive, la filiale belge a organisé le « ING FinTech Village » avec la sélection de 10 FinTech qui vont travailler, en collaboration avec des mentors pendant quatre mois, pour améliorer leur business model.
Concrètement, la France lancera en 2017 en partenariat avec une FinTech une nouvelle offre de crédit, dont nous réserverons la primeur à nos clients.
BEL : Lors d’une précédente interview pour banques-en-ligne.fr, Sophie Heller nous avait fait part de votre volonté de co-construire vos services avec vos clients. Est-ce toujours le cas aujourd’hui ?
OL: Oui bien sûr, ING co-construit dès que possible avec ses clients. C’est un défi, car mettre les clients au cœur de chaque réflexion oblige à se réinventer en permanence, c’est aussi la meilleure manière de proposer des offres au plus proche de leurs besoins. Au quotidien, cela signifie une grande attention aux remarques de nos clients, la mise en place d’équipes « bout en bout », où le marketing, les équipes commerciales, ou informatiques travaillent ensemble, sans silos : nous avons rassemblé ainsi tous les collaborateurs dédiés au crédit immobilier dans une même équipe, au même endroit pour faciliter cette amélioration continue.
La co-construction, c’est également leur faire tester nos produits et services, demander à nos clients utilisateurs ce qu’ils en pensent et prendre en compte leurs remarques. Cela se fait à travers une communauté de 800 bêta-testeurs qui nous permettent d’adapter au mieux nos services.
" L'expérience et l'expertise d'ING (...) nous donnent un coup d’avance pour répondre au mieux aux besoins des clients " : Olivier Luquet
BEL : Pour finir comment appréhendez-vous l'arrivée d’Orange Bank sur le marché de la banque en ligne ?
OL: L’arrivée d’Orange Bank est une opportunité pour le marché de la banque en ligne. L’entrée d’un nouvel acteur, à très forte notoriété, va faire connaître davantage la banque en ligne, agrandir le marché et attirer de nouveaux clients.
Nous sommes donc confiants ; même si Orange Bank est un acteur important des télécoms, l’expérience et l’expertise d’ING, pionnier depuis 2001 en France avec 14 millions de clients en Europe, nous donnent un coup d’avance pour répondre au mieux aux besoins des clients.