" Nous sommes fiers d’avoir reçu en 2017 le prix Excellence Client qui consacre la qualité de nos services et l’engagement de nos équipes." : Olivier Luquet
Banques-en-Ligne.fr (BEL) : Vous avez récemment fêté vos un an à la direction d’ING Direct. Quel bilan faites vous de cette première année ?
Olivier Luquet (OL) : Une année enthousiasmante ! Le secteur de la banque en ligne est marqué par un rythme d’innovation soutenu et notre ambition est d’avoir toujours un temps d’avance en matière d’expérience client. Nous sommes fiers d’avoir reçu en 2017 le prix Excellence Client qui consacre la qualité de nos services et l’engagement de nos équipes.
En 2017, nous avons notamment lancé notre nouvelle carte bancaire qui est aujourd’hui celle, sur le marché, qui propose le plus grand nombre de fonctionnalités. Notre souhait était que celles-ci puissent être activables « à la carte » pour répondre aux besoins particuliers de chaque client. Ainsi, en un geste, sur le smartphone et en ligne, il est possible d’activer/désactiver une carte perdue, de personnaliser son code secret ou de gérer la fonction sans contact.
Nous avons également lancé à destination des petites entreprises et des PME, une offre innovante de crédit 100 % en ligne avec Prêt Pro Direct.
Et nous allons continuer…
BEL : Comment ont été perçues par vos clients les dernières évolutions de votre offre et de vos services bancaires sur l’année 2017 (Frais de 5€ si le compte est inactif, nouvelle carte bancaire, CoachING,…) ?
OL : Nous travaillons toujours étroitement avec nos clients en mode co-création pour leur proposer des innovations utiles et véritablement adaptées à leurs besoins et attentes du moment. C’est le cas de la carte bancaire avec ses fonctionnalités activables par le client lui-même : ce n’est plus la carte de la banque, mais vraiment la vôtre ! C’est également le cas de notre service CoachING qui donne les moyens au client de prendre ses décisions en lui simplifiant la gestion de ses finances. Les retours sont excellents.
Concernant la tarification, on voit bien que c’est aujourd’hui un sujet dans toutes les banques. Nous l’avons mise en place dès 2015, en faisant preuve à la fois de transparence et de pédagogie. Nos clients ont très bien compris notre démarche et y adhèrent d’autant que notre offre reste une des plus compétitives du marché.
" Sur l’année 2017, nous avons multiplié par 2 nos encours en crédit immobilier." : Olivier Luquet
BEL : Dans le contexte des taux bas, comment s’est portée votre activité en matière de crédit immobilier pour cette année ?
OL : Nous avons eu une excellente année sur le crédit immobilier, en confirmant la tendance initiée depuis notre lancement en 2015. Nous avons été l’une des premières banques en France à proposer la transférabilité du prêt, qui représente un avantage réel pour le client en cette période de taux bas. Sur l’année 2017, nous avons multiplié par 2 nos encours en crédit immobilier.
BEL : Commercialisée depuis octobre, votre offre de crédit pour les professionnels « Prêt Pro Direct » rencontre-t-elle du succès auprès vos clients ?
OL : Nous avons lancé le Prêt Pro Direct en France en octobre, après avoir testé l’intérêt de nos clients français pour le produit pendant plusieurs mois. Ils sont très enthousiastes au sujet de ce prêt 100% digital et immédiat, qui leur facilite l’accès au financement. C’est aujourd’hui une problématique essentielle pour les TPE/PME et nous apportons une réponse efficace.
Pour mettre au point cette offre inédite, nous avons travaillé avec cinq fintechs, dont Kabbage et la startup française Budget Insight, pour développer un produit qui correspond aux attentes des TPE/PME : une réponse rapide (en 10 minutes, déblocage des fonds sous 48 heures), qui se fonde sur des données objectives (l’activité récente), aucun papier à remplir et renvoyer, donc un parcours simple et fluide, et un produit testé et recommandé par nos clients.
BEL : Pouvez-vous nous parler de la mise en place de la plateforme digitale commune à 5 pays pour l’innovation chez ING ?
OL : Le Groupe ING est clairement en avance de phase sur la transformation digitale et nous accélérons. Les différentes filiales d’ING en Europe contribuent chacune à la mise en œuvre d’une stratégie ambitieuse qui vise à bâtir la meilleure plateforme technologique pour proposer la meilleure expérience client et accélérer l’innovation bancaire. ING Bank France est engagée dans la conception de cette plateforme digitale de nouvelle génération aux côtés de 4 autres pays européens (Espagne, Italie, Pologne, République Tchèque). C’est un projet majeur et enthousiasmant car unique en son genre dans le secteur bancaire.
" L’innovation est au cœur de notre stratégie, elle fait partie de notre ADN." : Olivier Luquet
BEL : Un mot sur la prochaine innovation en cours d’élaboration ?
OL : L’innovation est au cœur de notre stratégie, elle fait partie de notre ADN.
Cela se traduit notamment par une collaboration étroite avec des startups : ainsi, nous avons récemment lancé ING Ventures, un fonds d’investissement dédié au financement des fintechs et doté de 300 millions d’euros. Notre centre d’innovation à Amsterdam permet aux jeunes pousses de l’industrie bancaire de bénéficier d’un soutien financier et d’un accompagnement par nos équipes pendant 9 mois, et de co-développer une nouvelle solution avec ING : c’est par exemple le cas de l’application de paiement mobile Payconiq ou de l’agrégateur de comptes Yolt.
Bien entendu, la prochaine innovation est déjà en cours. Nous pourrons communiquer plus de détails sur cette offre très prochainement.
BEL : Quel regard portez-vous sur l’offre d’Orange Bank ?
OL : Nous croyons au potentiel de développement fort de la banque en ligne en France, nous ne sommes donc pas surpris de voir de nouveaux acteurs se positionner. L’arrivée d’Orange Bank va contribuer sans doute à développer ce marché, mais elle ne va pas le bouleverser, comme en son temps, l’arrivée de Free avait pu « disrupter » en profondeur le secteur des télécoms. Pour nous, la culture de la relation client est au cœur du modèle, c’est peut être la chose la plus difficile à construire pour un nouvel acteur, surtout quand cette culture client n’est pas dans l’ADN d’origine.
" Nous estimons que le marché (de la banque en ligne) devrait doubler dans les 4 prochaines années." : Olivier Luquet
BEL : Avez-vous constaté une demande croissante d’ouvertures de compte durant ces derniers mois avec l’effervescence médiatique autour de la banque en ligne ?
OL : Oui, il y a une belle dynamique dans les ouvertures de comptes. ING est aujourd’hui dans une phase d’expansion. Nous observons qu’il n’y a plus de barrière psychologique à faire le choix de la banque en ligne comme banque principale et la mobilité bancaire est facilitée. Nous estimons que le marché devrait doubler dans les 4 prochaines années.
BEL : Que peut-on vous souhaiter pour 2018 ?
OL : De continuer à faire grandir ce qui est de plus précieux : l’énergie et l’engagement de nos équipes au service de nos clients.