" 40 000 comptes en 2017 dont près de 20% proviennent de la mobilité bancaire " : Marie-Cécile Plessix
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Quel bilan faites-vous de 2017 pour AXA Banque ?
Marie-Cécile Plessix (MC P): Nous sommes satisfaits de l'année 2017, où nous avons saisi l’opportunité de la loi sur la mobilité bancaire pour proposer une nouvelle offre de compte simple et lisible, une nouvelle tarification et des innovations digitales sur l'application mobile pour répondre aux nouveaux besoins exprimés par nos clients.
Nous avons ouverts 40 000 comptes en 2017 dont près de 20% proviennent de la mobilité bancaire. Quant à notre production de crédits, elle atteint un niveau record de 3Mds€ en 2017.
Par ailleurs, AXA Banque propose une palette complète de solutions bancaires : offre de banque au quotidien, crédit à la consommation, crédit immobilier, produits d'épargne.
Tout cela dans un modèle omni-canal : une banque en ligne avec une application mobile offrant des fonctionnalités innovantes (lock/unlock de la carte bancaire, créations de bénéficiaires en temps réel, modifications de plafonds carte bancaire) et du conseil personnalisé de proximité grâce à notre réseau d'agents généraux, notamment lors des projets de vie tel que le crédit immobilier.
"L'offre SOON a été un levier d'innovation pour développer de nouvelles fonctionnalités" : Marie-cécile Plessix
BEL : Pourquoi avoir intégré Soon dans l’offre bancaire en ligne d'AXA Banque ? Vous prévoyez également de sortir une nouvelle application courant 2018. Quelles seront les différences?
MC P : Quand nous avons lancé le compte SOON, nous avions été clair à l'époque sur sa logique expérimentale du mobile only. L'offre SOON a été un levier d'innovation pour développer de nouvelles fonctionnalités et nous en avons d'ailleurs intégré certaines dans l'application AXA Banque en 2017. Notre but est de développer le selfcare et l'autonomie de nos clients à travers une seule offre.
Les clients SOON ont très vite adopté le nouveau compte bancaire AXA. Une offre adaptée à leurs besoins puisque près de 75% d’entre eux ont décidé de basculer vers cette nouvelle offre.
L'application mobile a déjà bénéficié en 2017 de nouvelles fonctionnalités : lock/unlock, créations de bénéficiaires en temps réel, modifications de plafonds CB.
La nouvelle application mobile qui sortira en 2018 intégrera des innovations demandées par les clients comme la catégorisation des dépenses qui était une fonctionnalité appréciée de SOON.
Notre objectif est donc de poursuivre nos ambitions sur le sujet et de mettre à disposition de nos clients une application encore plus fluide, simple avec une ergonomie intuitive.
" L’un des objectifs est de privilégier les clients multi-équipés assurance & banque " : Marie Cécile Plessix
BEL : Votre offre en ligne met en avant le compte bancaire gratuit AXA. Vous y associez aussi la formule Oligo. Pouvez-vous décrire cette offre ?
MC P : L'offre Oligo est une offre Assurance & Banque qui permet de proposer à nos clients, par exemple, un cash-back de leurs primes d'assurance AXA sur leur compte AXA Banque sur lesquelles elles sont prélevées. C'est également un compte rémunéré sur les liquidités présentes sur le compte.
L’un des objectifs est de privilégier les clients multi-équipés assurance & banque. Nous réfléchissons d'ailleurs en 2018 à enrichir notre offre OLIGO avec de nouvelles assurances par exemple pour le vol du smartphone.
BEL : Quels seraient vos arguments pour convaincre vos clients de faire d’Axa Banque leur banque principale ?
MC P : AXA Banque propose une offre bancaire complète, riche et tarifiée au plus juste : offre de banque au quotidien avec les comptes et cartes bancaires, produits d'épargne, crédits à la consommation, crédits immobiliers, etc.
Début 2017, AXA Banque a décidé d'ajuster sa politique tarifaire, conditionnée à un montant minimum de dépenses réalisées tous les trimestres. Concernant les frais bancaires, le principe reste inchangé. AXA Banque ne facture aucun frais de tenue de compte et toutes les opérations courantes sont également gratuites (même les retraits à l’étranger en zone Euro ou les services d’alerte sur compte par exemple). Des offres de bienvenue sont également déployées (prime jusqu'à 250€ en cas de domiciliation de salaire) pour encourager les prospects à "sauter le pas".
De plus, AXA Banque est une banque omni-canal : accessible 24h/24 grâce à son application mobile innovante qui développe le selfcare et l'autonomie des clients sur leurs opérations du quotidien, grâce à sa plate-forme téléphonique de conseillers bancaires ouverte du lundi au samedi, et à travers le réseau des 2 500 Agents Généraux certifiés en qualité d’intermédiaires en opérations bancaires (IOB) pouvant donc proposer tous les produits bancaires. Près de 900 Agents Généraux sont allés encore plus loin dans l’engagement bancaire, ils sont « AssurBanquiers ».
BEL : Quel est le profil des clients utilisant l’appli bancaire d’Axa Banque ? Combien sont-ils aujourd’hui à y avoir recours ?
En 2017, les clients d'AXA Banque privilégient désormais notre application mobile innovante : ce sont près de 50% de nos nouveaux clients qui ont téléchargé l'application et les visites sur l’application ont dépassé les visites sur le web. La tendance avait déjà été amorcée en 2016 avec des proportions 60% web - 40% application; en 2017 nous sommes sur des proportions 45% web – 55% application. Finalement le premier réflexe des nouveaux clients est de télécharger l’application de la banque ! L'âge moyen de nos utilisateurs est de 40 ans.
BEL : Pouvez-vous nous expliquer votre projet de Chatbot dans le cadre de votre relation clients ?
MC P : S'agissant des Chatbots, nous sommes en veille des innovations sur ce sujet sur le marché. En 2018, nous travaillons sur un projet visant à injecter la technologie "bot" dans l'évolution de notre moteur de réponses aux questions posées par nos clients en langage naturel (moteur en ligne sur notre espace client).
Toutefois, nous restons prudents sur l'utilisation des chatbot : même si les clients deviennent de plus en plus autonomes dans leurs opérations du quotidien (grâce à notre application mobile notamment), ils attendent un échange "humain" lorsqu'ils rencontrent une problématique complexe et y apporter des solutions.
BEL : La sécurisation des données clients est un sujet sensible aujourd’hui. Que mettez-vous en place vis à vis de vos clients à ce sujet ?
MC P : La sécurisation des données est au cœur de notre dispositif afin de protéger les données de nos clients et qu'ils opèrent leurs transactions en toute sécurité. Pour des raisons de sécurité, nous ne livrons pas d'informations publiquement.
BEL : Vous avez reçu le label Excellence décerné par les dossiers de l’Épargne pour le crédit immobilier. Comment se porte votre activité en matière de crédit?
MC P : Notre activité de crédits s’est beaucoup développée : x5 en 5 ans. Les taux sur le marché ont bien sûr favorisé cette progression notamment sur le crédit immobilier qui est l’un de nos axes stratégiques, car c'est un produit fidélisant. Sur le crédit à la consommation, notre production est restée stable.
"Les banques dites traditionnelles rattrapent leur retard et proposent même certaines nouvelles fonctionnalités innovantes" : Marie-Cécile Plessix
BEL : Quel regard portez-vous sur Orange Bank et néo-banques qui souhaitent « disrupter » la banque en ligne ?
MC P : Les néo-banques ont modifié la relation des clients vis-à-vis de leur banque et surtout des services qu'ils jugent aujourd'hui primordiaux dans la gestion de leur budget au quotidien. Leur capacité d'innovation a boosté le marché bancaire, et aujourd'hui, les banques dites traditionnelles rattrapent leur retard et proposent même certaines nouvelles fonctionnalités innovantes.
Toutefois, certaines néo-banques sont novices sur le secteur bancaire et ce métier ne s'improvise pas : il faut connaître un bilan bancaire pour être solide financièrement, la réglementation, la sécurisation des données bancaires, etc.
AXA Banque a également l'avantage d'être adossée à la marque AXA, un gage de confiance pour nos clients. Par ailleurs, AXA Banque propose une palette complète de solutions bancaires : une offre de banque au quotidien, le crédit à la consommation, le crédit immobilier, les produits d'épargne, permettant d'accompagner nos clients sur la durée tout au long de leur projet de vie.