Assurance en ligne : un Européen sur cinq séduit par les GAFA
L’enquête Capgemini/Efma recueille les positions des compagnies d’assurance dans 20 pays au sujet de leur clientèle, en se focalisant sur leurs préférences, leurs attentes et leurs comportements. Ces questionnements se font à l’aune de l’entrée sur le marché de l’assurance des géants du numérique, sachant que 29,9 % des clients interrogés disent être prêts à souscrire un produit d’assurance auprès des GAFA (+ 12 points en 3 ans). En Europe, ce chiffre a bondi de 9,2 % en 2015 à 20,9 % en 2018.
L’objectif du rapport est de faire ressortir les actions à mettre en œuvre pour attirer et fidéliser les clients. Pour Anirban Bose, responsable de l’entité Services financiers de Capgemini et membre du Comité exécutif du Groupe, la menace est réelle et les réponses à apporter urgentes : « L’utilisation des données et la capacité d’offrir au client une expérience réellement digitale sont des compétences essentielles pour l’assureur du futur ; des domaines dans lesquelles excellent déjà les BigTechs telles qu’Amazon et Google. ».
Les clients plaident pour une assurance digitale personnalisée
Les assureurs tiennent de plus en plus compte de l’expérience client, bien qu'en la matière le secteur reste derrière celui du commerce de détail et de la banque. Pour la génération Y, cela se traduit par une expérience positive plus marquée avec les banques (32 %) qu’avec les assureurs (26 %). Les sites web et les applications mobiles deviennent des canaux d’échanges comme les autres. Les technophiles militent d’ailleurs pour recevoir par ces canaux des offres personnalisées proactives. Ainsi, près des deux tiers des clients sondés placent en tête de leurs attentes la personnalisation globale de leur parcours client.
Pierre-Louis Seguin, directeur exécutif du secteur de l'assurance en Europe chez Capgemini, résume le contexte : « les Gafa sont en tout cas particulièrement bien placés pour venir les concurrencer dans l'analyse des données, et ce au moment où les assureurs cherchent de plus en plus à passer d'un rôle de payeurs de sinistres à celui de partenaires prédictifs de leurs clients. ». Les conclusions de l’étude invitent les compagnies d’assurance à collaborer avec les InsurTechs tout en accélérant leur virage numérique autour de services personnalisés en temps réel. Les outils comme l’analyse des données et l’intelligence artificielle doivent leur permettre d’affiner leur connaissance client pour proposer le bon produit au bon moment par le bon canal.
Actuellement, les GAFA avancent à petits pas dans le monde de l’assurance en ciblant l'assurance santé et l'assurance des objets connectés. Mais les partenariats mis en place en 2018 (Apple avec Aetna, Amazon avec JPMorgan Chase et Berkshire Hathaway) illustrent une menace bien réelle pour les compagnies d’assurance.