Intérêt des Fintech : 3 ans de perspective
L’enquête du cabinet Deloitte a été confiée à l’institut Harris Interactive qui a interrogé 2000 Français entre le 5 et le 18 février 2018. Les objectifs étaient d’évaluer la notoriété mais aussi l’usage et l’intérêt de dix services numériques innovants plus ou moins récents. Ainsi, un recul de trois ans existe pour l’agrégation de comptes, le conseil automatisé en investissements, le financement participatif, l’assurance auto, l’assurance habitation et la santé connectées, ou encore le transfert d’argent et les cagnottes en ligne. Les autres services digitaux pris en compte sont l’agrégation de contrats d’assurance et les comparateurs de prix et de services (deux années d’historique), et les cryptomonnaies (une année d’historique). Ce rapide regard en arrière est d’ailleurs l’occasion de constater la progression des Fintech dans leur positionnement et dans l’angle d’attaque de leurs marchés respectifs.
L’usage des services digitaux boosté par le mobile
Quelles sont les perceptions vis-à-vis de ces services numériques innovants ? Le baromètre constate « un terrain a priori favorable au développement des nouveaux acteurs » puisque les Français adoptent leurs services de plus en plus. Ils sont par exemple 46 % à effectuer des opérations bancaires en ligne systématiquement (+3 points), 38 % de temps en temps, 6 % exceptionnellement et 10 % jamais. Les applications bancaires mobiles semblent trouver écho auprès des Français. D’ailleurs, 79 % estiment que les smartphones vont avoir un rôle de plus en plus important dans leur quotidien et plus de 7 sondés sur 10 (71 %, +3) réalisent une recherche sur internet avant d'ouvrir un compte, souscrire un produit, un service ou une assurance. Enfin, plus des trois-quarts jugent que les innovations technologiques vont simplifier leur tâche au quotidien (76 %).
Sécurisation des modes de paiements mieux perçue
Cependant, les Français cultivent une fois n’est pas coutume l’art du paradoxe. Ainsi, leur confiance est accrue quand on les interpelle sur la sécurisation des modes de paiement via les outils numériques : 12 % sont tout à fait d’accord (+2) et 45 % sont plutôt d’accord (+3). En revanche, 6 Français sur 10 s’inquiètent de la protection de leurs données personnelles au moment de leur transmission en ligne. Seuls 8 % se disent complètement rassurés alors que 22 % ne sont pas du d’accord avec cette assertion (+5). Paradoxe toujours : les Français sont plus de la moitié à prétendre ne plus pouvoir se passer de leur smartphone (53 %). Leur perception oscille donc entre l’intérêt des nouveaux outils numériques et le doute sur ce que font les opérateurs de leurs données. A ce titre, l’affaire Cambridge Analytica nourrit leurs inquiétudes autant que l’instauration de la RGPD les rassure.
Un foisonnement d’innovations qui désoriente les Français
Quand on les interroge plus spécifiquement sur le niveau d’innovations des Fintech, les avis sont partagés : 18 % trouvent qu’il y en a trop, tandis que 20 % jaugent qu’il n’y en a pas suffisamment. Toutefois, la première affirmation gagne 4 points quand la seconde en perd 3. Les Français semblent donc un peu étourdis par toutes ces innovations qui s’enchainent depuis trois ans et ont du mal à toutes les identifier. Cela se ressent dans le fait qu’ils continuent de privilégier l’agence bancaire pour les opérations complexes comme la demande de crédit (68 % en agence contre 15 % en ligne) ou les investissements/placements (56 % contre 21 %). Plus surprenant, le canal de l’agence physique reste majoritairement la priorité pour ouvrir un compte bancaire : 73 % contre 15 % en ligne. Par contre, les opérations bancaires classiques (virements, consultation du solde bancaire) se font désormais par internet fixe (50 %) et par mobile (30 %, +5 points).
Fintech : une confiance à aller chercher
Les Français font-ils confiance aux Fintechs ? La réponse est implacable puisqu’ils ne sont en moyenne que 5 % à peine à accorder leur confiance. Ce score est à mettre en parallèle à la confiance à l’endroit des banques et des conseillers bancaires : 85 % pour un produit d’épargne ou des produits bancaires du quotidien, 84 % pour un crédit immobilier, 80 % pour un crédit à la consommation. Ils perçoivent plus les services digitaux des Fintechs comme des services complémentaires à ceux apportés par leur banque, d’autant que 22 % des sondés disent vouloir ne plus forcément concentrer tous leurs produits dans un seul établissement bancaire (+3). Et si on oblige les Français à choisir un conseil 100 % digital, le chatbot l’emporte sur la voicebot et l’hologramme. 8 personnes sur 10 privilégieraient le canal traditionnel du site de la banque, 62 % le smartphone et 53 % l’application mobile.
Fintech : un manque de notoriété mais un rôle d’avenir
Ces résultats sont à nuancer puisque 78 % déclarent ne pas savoir ce qu’est une Fintech. Quand ils mentionnent un nom en lien avec les services d’une Fintech (12 %), les Français évoquent des moyens de paiement (5 %), des banques en ligne et des plateformes de crowdfunding (3 %), puis des agrégateurs de comptes et des crypto-monnaies (2 %). Toutefois, 7 sondés sur 10 prétendent que les Fintech formulent des services d’avenir amenés à se généraliser. Mais elles doivent encore faire la preuve de leur utilité (pédagogie) et de leur sécurité (confiance) pour convaincre. Et si on compare les dix services numériques initialement pris en considération dans l’étude, ceux qui gagnent à être connus sont les services de transfert d’argent et de cagnotte (88 points, +31) et les comparateurs (118 points, +27). Ces deux services sont d’ailleurs sur le podium des plus utilisés avec les sites de financement participatif, et des plus connus, cette fois avec les crypto-monnaies (75 %).
Face à l’innovation, les auteurs de ce 3e baromètre déclinent 4 profils de Français : les « impliqués précurseurs » (11 %), les « suiveurs émergents » (30 %), les « traditionnels passifs » (42 %) et les « réfractaires désimpliqués » (12 %). Si les services digitaux délivrés par les Fintech sont considérés comme des produits d’avenir, les acteurs doivent encore faire œuvre de pédagogie et rassurer la clientèle pour tenter d’affaiblir l’avantage concurrentiel encore largement à l’actif des banques traditionnelles.