" Le nombre d’ouverture de comptes a augmenté de 20% [chez ING Direct ] " : Olivier Luquet
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Fin 2017, lors de notre dernier entretien vous constatiez « une très belle dynamique dans les ouvertures de comptes ». Aujourd’hui quelle est la tendance ? Combien de nouveaux clients vous choisissent chaque mois ?
Olivier Luquet (OL) : Notre volonté est de devenir la banque de préférence de nos clients. Cette ambition est en phase avec nos résultats : le nombre d’ouverture de comptes a augmenté de 20%, ce qui prouve que nous avançons dans cette direction avec nos clients. C’est une dynamique qui nous conforte dans la réalisation de notre objectif.
BEL : Parlez-nous de votre nouvelle campagne de communication. Pourquoi avoir choisi des univers fantastiques et décalés ?
OL : Avec cette campagne, nous avons souhaité révéler ce qui fait notre force, à savoir notre passion de la relation client, mais aussi affirmer une conviction : une relation client exceptionnelle allie le meilleur du digital et de l’humain. Si certaines banques en ligne ont parfois tendance à faire disparaître l’humain, nous avons souhaité mettre le client au cœur de cette campagne. D’un point de vue créatif, l’univers spectaculaire et fantastique rend cette campagne unique et mémorisable. Nous avons la conviction que la publicité doit surprendre, amuser, impressionner pour être efficace. En même temps, les échanges entre client et conseiller que nous représentons dans nos spots publicitaires sont réels, construits sur la base de vraies situations vécues au quotidien. Les univers fantastiques facilitent la mise en scène de ces situations. Les résultats de la campagne, qui est toujours en cours, sont satisfaisants : nous avons pu augmenter de 30% le trafic sur notre site et constatons une augmentation du nombre d’ouvertures de comptes.
" Nous avons complètement réinventé la carte bancaire " : Olivier Luquet
BEL : Voici presque un an que votre nouvelle carte bancaire est commercialisée. Comment les nouvelles fonctionnalités sont-elles accueillies par vos clients ?
OL : Nous avons effectivement lancé une nouvelle carte bancaire à l’automne dernier. Cette carte a été progressivement déployée auprès de nos clients. Aujourd'hui, tous ont reçu leur nouvelle carte 3.0 ING Direct. Pourquoi 3.0 ? Parce que nous avons complètement réinventé la carte bancaire, avec de nombreuses fonctionnalités, qui peuvent toutes être pilotées par le client en autonomie et en temps réel : l’activation et la désactivation du paiement sans contact, le choix du code secret, la modification des plafonds de paiement et de retrait ou encore le blocage temporaire ainsi que le déblocage de la carte. Une récente enquête montre que 95 % de nos clients déclarent être satisfaits de leur nouvelle carte bancaire.
BEL : Pensez-vous enrichir votre application mobile ING Direct de nouvelles fonctionnalités (scan de chèque, catégorisation automatique pour l’outil de gestion de budget…) dans le courant de l’année ?
OL : ING Direct propose aujourd’hui l’offre la plus complète en France en ce qui concerne les fonctionnalités de sa carte bancaire, accessibles à travers l’application mobile. Nous concentrons nos efforts sur différents leviers d’innovation dont l’agrégation de comptes, que nous lançons en France prochainement.
Pour notre carte bancaire, nous travaillons également sur des solutions de géoblocking accessibles directement depuis l’application. Cette innovation devrait bientôt être disponible.
Un élément primordial pour nous est la co-construction de ces offres et innovations avec nos clients. C’est ce que l’on fait de manière très pragmatique sur les réseaux sociaux. Sur nos forums, un client peut ainsi répondre à un autre client sur une problématique. Nos experts internes interviennent régulièrement sur le même réseau. Cela nous permet d’améliorer le parcours client ensemble et en interaction directe. Dans le développement de nouveaux produits, nous appliquons les mêmes processus, avec une méthode inspirée des startups : tous les nouveaux produits sont testés par nos clients avant d’être lancés sur le marché et leurs retours intégrés dans le développement des innovations. Notre crédit immobilier, le Prêt Pro Direct ou le Coach Epargne en sont des exemples récents. Cela nous permet d’utiliser nos ressources limitées pour développer uniquement ce dont le client a vraiment besoin, et le développer rapidement.
BEL : Parlez-nous de CoachING, service de coaching financier disponible depuis 2 ans sur le site de ING Direct. Quelles utilisations en font les internautes ? Prévoyez-vous d’y apporter des services complémentaires ?
OL : CoachING est un outil qui permet à nos clients de trouver toutes les informations dont ils ont besoin pour épargner au mieux, notamment en définissant le meilleur équilibre entre épargne de précaution et épargne de long terme. CoachING donne également accès à des contenus pédagogiques, comme des vidéos réalisées par l’Ecole de la Bourse, pour mieux comprendre les notions d’investissement. Par exemple, notre vidéo sur la flat tax a connu un nombre de vues considérable. Ce type de contenus a un vrai sens pour nos clients et nous souhaitons continuer à en développer.
BEL : ING a investi dans des solutions de paiement comme Payconiq, PayVision et la nouvelle plateforme de Paiement (NPP) ces dernières années. Pensez-vous les développer en France pour vos clients ?
OL : Nous travaillons en effet sur une solution de paiement mobile globale pour répondre aux attentes de nos clients français. Plusieurs solutions sont envisageables, internes ou externes. Ce qui est sûr, c’est que nous allons le faire à la manière ING, en co-construisant une solution qui correspond réellement aux attentes de nos clients, une solution utile et efficace. Nous ne lançons pas une nouvelle innovation à tout prix : pour nous, ce qui est important, c’est de proposer à nos clients la solution la plus globale et qui correspond le mieux à leurs besoins. C’est ce que nous avons fait pour notre nouvelle carte bancaire, en développant, dès son lancement, une offre complète et à la pointe de l’innovation – ce qui fait que nous avons aujourd’hui la proposition de valeur la plus complète du marché.
BEL : Quand pensez-vous ouvrir votre offre de crédit consommation qui pour le moment est réservée aux seuls clients ING Direct ?
OL : Chez ING Direct, le Prêt Personnel est aujourd’hui dédié à nos clients détenteurs d’un Compte Courant. Etant donné que nous connaissons ces clients, nous sommes en mesure d’adapter le montant du crédit à leur capacité de remboursement pour proposer un prêt adapté à leur situation. Nous limitons ainsi le risque de surendettement pour nos clients. Nous pouvons ainsi leur offrir un parcours d’ouverture simple et rapide avec une réponse de principe immédiate et un déblocage des fonds 7 jours après l’acceptation du prêt par les équipes ING Direct. Nous allons améliorer l’offre et élargir son accessibilité.
" Le Prêt Pro Direct est un bel exemple de notre stratégie de collaboration avec l’écosystème fintech " : Olivier Luquet
BEL : Depuis octobre 2017, vous proposez Prêt Pro Direct aux TPE/PME. Comment cette offre de crédit est-elle accueillie par vos clients professionnels ?
OL : Le Prêt Pro Direct est un bel exemple de notre stratégie de collaboration avec l’écosystème fintech. Nous avions identifié un besoin de la part de nos clients et avons décidé de co-développer avec cinq fintechs, dont Kabbage et Budget Insight, une offre 100% digitale et immédiate pour répondre à ce besoin. Le Prêt Pro Direct permet aujourd’hui aux TPE et PME d’obtenir un accord de prêt jusqu’à 100 000 euros en 10 minutes et, de recevoir les fonds sous 48 heures, une fois le prêt accordé. La solution fonctionne très bien, les demandes sont en croissance et les retours de nos premiers clients très positifs. Nous allons donc continuer à tester le produit et élargir progressivement son déploiement.
BEL : Votre dernière étude consacrée au patrimoine et au comportement d’épargne des Français montre qu’ils sont encore frileux à prendre des risques alors que leur capacité d’épargne augmente. Selon vous quelle serait la solution pour renverser cette aversion aux risques ?
OL : En effet, notre récente étude montre que 8 Français sur 10 concentrent leurs actifs financiers dans des produits sans risque, quitte à endurer une rémunération faible. Cette tendance est très structurelle en France. Les crises financières successives ont fait naître une aversion au risque. Aujourd’hui, c’est notre rôle de banque de conseil d’accompagner nos clients dans la réalisation de leurs projets et les conseiller sur les investissements les plus pertinents et les plus rentables pour leur situation particulière. Pour cela, des spécialistes dédiés aux produits d’épargne au sein de notre service client sont disponibles au quotidien pour nos clients, de 9h à 21h. Pour un accompagnement 24/7, nous proposons également le Coach Epargne, une application offrant des conseils personnalisés à nos clients. Enfin, cet accompagnement passe aussi par la construction d’une offre de plus en plus performante, notamment à travers des partenariats avec des acteurs reconnus comme Generali ou encore Rothschild. Pour résumer, la solution est donc la combinaison d’une offre performante avec un conseil et un accompagnement personnalisé afin de proposer à chacun les solutions les plus adaptées.
BEL : Quel est votre regard sur la RGPD ainsi que sur l’utilisation des données personnelles collectées auprès des clients par les banques ?
OL : La protection des données est au cœur même de l’activité bancaire depuis de nombreuses années. Le RGPD ne fait qu’entériner une culture déjà adoptée au sein du secteur bancaire – et chez ING en particulier – pour qui la sécurité des données privées est partie intégrante de ses missions. Il est intéressant de noter que dans une étude récente, le cabinet Wavestone révélait que les consommateurs font le plus confiance aux banques pour l’utilisation de leurs données personnelles, suivi par les organisations médicales et les organisations publiques.
BEL : Pas trop bousculé par les nouveaux entrants ? Les néobanques ?
OL : Nous ne dirons pas de mal des néo-banques : ING est elle-même une néo-banque qui a réussi ! Lorsque nous nous sommes lancés en France au début des années 2000, nous étions concentrés sur l’épargne, avec une promesse produit très claire, une expérience « digital-friendly » et efficace, une communication forte et décalée. 18 ans après, nous avons réussi à construire un autre modèle, avec une offre large et de nombreux clients qui nous choisissent comme banque principale, qu’ING accompagne dans leur parcours de vie. L’émergence des néobanques est aussi la preuve d’une nouvelle demande pour des services digitaux dans notre secteur. Leur présence prouve aussi que nous sommes sur un marché d’avenir, avec un potentiel de développement important. Nous sommes heureux de les accueillir : un formidable potentiel de croissance s’offre à nous tous !