Banques-en-ligne.fr : (BEL) En cette fin 2018, pouvez-vous nous dresser un premier bilan de l’année de BforBank ?
Bruno Carles (BC) : Le contexte de marché des banques 100% digitales n’a jamais été aussi dynamique puisque 6,4% des français sont bancarisés dans une banque en ligne en 2018 contre 3,2% en 2015, soit presque deux fois plus qu’il y a 3 ans. Cette année, nous avons continué à nous renforcer auprès de notre clientèle historique, CSP +, urbaine et de plus en plus répartie sur l’ensemble du territoire français avec 40.000 nouvelles entrées en relation en 2018. Au total, nous comptabilisons 215.000 clients à fin octobre 2018.
" Nous mettrons à la disposition de chaque client une équipe pluridisciplinaire dédiée, capable de répondre à ses besoins techniques, technologiques et commerciaux."
BEL : Parlez-nous de votre nouvelle signature « La banque selon moi ».
BC : Les enquêtes que nous avons menées auprès de nos clients et prospects nous ont conduits à engager une réflexion sur l’image qu’ils percevaient. Et nous avons fait le constat que cette image était parfois trop élitiste. Nos clients nous ont également clairement signifié un besoin accru en termes d’accompagnement et de personnalisation dans la relation avec leur banque en ligne.
Alors que notre notoriété s’était construite sur une représentation d’une cible très aisée et autonome dans ses prises de décision, nous avons pris acte d’un besoin relationnel plus important. Notre nouvelle signature « La Banque selon moi » vise à accroître notre visibilité en tant que banque capable de réinventer l’accompagnement de chaque client au quotidien avec une personnalisation renforcée. Concrètement, cela se traduit déjà par un enrichissement de notre offre de banque au quotidien. En 2019, cette évolution prendra notamment la forme d’une refonte de notre service clients. Et nous mettrons à la disposition de chaque client une équipe pluridisciplinaire dédiée, capable de répondre à ses besoins techniques, technologiques et commerciaux.
BEL : Pourquoi avoir changé les conditions d’accès à la carte bancaire Visa Infinite ?
BC : Nos clients attendent de leur banque en ligne un réel engagement à leurs côtés, qui corresponde à leurs besoins en termes d’accompagnement et de services personnalisés. La Carte Visa Infinite est précisément dédiée à notre segment de clientèle Premium, qui recherche des services haut de gamme et l’exclusivité d’une conciergerie dédiée. C’est la raison pour laquelle cette carte est désormais disponible dès l’entrée en relation avec nos clients.
BEL : BforBank élargit également son offre en commercialisant la carte Visa Classic. Que va apporter cette nouvelle carte bancaire à vos clients Premium ?
BC : Réinventer une relation de proximité avec ses clients signifie aussi de pouvoir répondre à tous types de situations personnelles. La Carte Visa Classic, qui permet un suivi instantané de son compte bancaire, vise précisément à répondre à des besoins spécifiques de pilotage budgétaire en temps réel.
" Ce nouveau seuil de revenu minimum vise donc avant tout l’entourage familial ou amical de notre clientèle (Premium) "
BEL : Avec cette carte, vous ouvrez aussi votre offre à une nouvelle cible client avec un nouveau seuil de revenu minimum (1200€/mois). Quels sont vos objectifs ?
BC : Notre ambition est de répondre en priorité aux attentes de notre clientèle Premium. Ce nouveau seuil de revenu minimum vise donc avant tout l’entourage familial ou amical de notre clientèle.
BEL : En vous rapprochant ainsi des offres bancaires des autres banques en ligne, comment BforBank compte-t-elle faire la différence avec ses concurrentes ?
BC : Notre volonté est de poursuivre la mise en place de services innovants et à haute valeur ajoutée pour nos clients. En complément de la performance de nos produits, la qualité de l’accompagnement que nous offrons à nos clients est déterminante vis-à-vis de notre clientèle exigeante. C’est la raison pour laquelle nous mettons tout en œuvre également pour mettre à la disposition de nos clients des services fondés sur l’innovation permanente au plan technologique, avec notamment une refonte totale de l’application mobile BforBank dès 2019.
BEL : BforBank met-elle pour autant de côté son « rôle de banque en ligne de l’Epargne » ?
BC : La notoriété de BforBank s’est construite sur le concept de « Banque de l’Epargne » avec une offre de produits maintes fois primée depuis sa création. Elle constitue le socle qui a permis la construction de nouvelles offres : la banque au quotidien et les produits de crédit (crédit immobilier – crédit consommation). La conquête commerciale s’appuie non seulement sur le recrutement de nouveaux clients mais également sur la fertilisation de la clientèle patrimoniale existante à laquelle BforBank peut désormais proposer un équipement bancaire complet et diversifé.
" Près d’1/3 de nos clients consultent et gèrent leurs comptes bancaires sur ordinateur et 2/3 sur mobile "
BEL : Dans notre précédent entretien, Julia Poublan nous indiquait que « BforBank devenait la banque principale pour certains de vos clients ». Comment cela a-t-il évolué depuis ?
BC : La principalisation bancaire chez BforBank a été favorisée par les dispositions législatives de mobilité bancaire, et la demande, qui s’était établie à 35% l’an passé, tend vers une stabilisation à 40 % en 2018. Néanmoins, elle pourrait être amenée à évoluer compte tenu des modifications des comportements de consommation bancaire de la clientèle : près d’1/3 de nos clients consultent et gèrent leurs comptes bancaires sur ordinateur et 2/3 sur mobile alors que c’était l’inverse il y a moins de 3 ans.
BEL : 9 ans d’existence et 3 ans de banque au quotidien, BforBank revoit aujourd’hui son image. Que peut-on attendre de BforBank d’ici 3 ans ?
BC : Nous sommes une banque en ligne encore relativement jeune et nous continuons à nous attacher en priorité à la qualité de notre offre et à la gestion du patimoine de nos clients, notamment les CSP+ urbains, qui sont, depuis notre création, notre clientèle de prédilection. Notre proposition de valeur repose sur 4 éléments :
- la gestion de produits d’épargne attractifs, soigneusement choisis et multi-récompensés avec 7 nouvelles distinctions en 2018,
- une offre de banque au quotidien couvrant tous les univers de besoins de nos clients,
- des services clients axés sur la proximité et la personnalisation et
- un niveau de tarification compatible avec les exigences d’une clientèle 100% digitale.
L’innovation technologique est également un des moteurs de développement auprès de notre clientèle de plus en plus mobile et multi-canaux. C’est la raison pour laquelle nous avons cette année lancé une nouvelle application mobile de gestion des finances personnelles, « Mes Banques », et intégrerons de nouveaux services relationnels dans notre application mobile ainsi qu’un service de paiement mobile dès 2019.
Forts de cette stratégie que nous souhaitons amplifier pour les années à venir, nous visons dès lors un objectif de 350.000 clients d’ici 3 ans.