[INTERVIEW] - ING, banque en ligne en mode agile

[INTERVIEW] - ING, banque en ligne en mode agile

Harmonisation avec le groupe ING, commercialisation de nouveaux produits, ING agit en mode agile. Olivier Luquet, directeur de la banque en ligne, répond aux questions de banques-en-ligne.fr
Banques en ligne

Rédigé par Stéphane LORMEAU

le 11 Février 2019

Interview d

" ING, a atteint sa taille critique en France "

Banques-en-ligne.fr (BEL) : Vous simplifiez votre marque qui devient ING. Pourquoi ce choix ?  

Olivier Luquet (OL) : Le passage d’ING Direct à ING le 9 janvier dernier, nous permet de réaffirmer le positionnement de simplicité de la marque. Cette simplification s’inscrit dans le cadre de la démarche d’harmonisation initiée par le Groupe ING, leader européen de la banque en ligne avec 38 millions de clients dont 12,2 millions de clients compte principal (au 3ème trimestre 2018).

BEL : Parlez-nous du changement dans la charte de communication clients qui accompagne votre nouvelle appellation ?  

OL : Ce changement de marque est une évolution vers une meilleure visibilité de qui nous sommes et de ce que nous voulons pour nos clients. Nous avons repris et décliné notre charte graphique avec notre code couleur historique orange et blanc sur notre logo, sur notre site internet, pour nos films TV et tous nos supports de communication. Nos messages sont mis en valeur par notre simplicité dans nos échanges avec les clients. Pour réussir cet exercice, nous avons mis en scène nos conseillers car nous plaçons l’humain au centre de la relation avec nos clients.

" ING cherche à intégrer l’IA de façon raisonnée "

BEL : Vos nouveaux outils d’entrée en relation avec vos clients devraient être mis en place dans quelques mois. Quels seront-ils ?

OL : Les clients ont accès à ING via l’ensemble des supports : le téléphone avec un temps de réponse de moins de 30 secondes, les chats, les réseaux sociaux, les forums, et la visio, proposée à ce stade sur certaines demandes spécifiques tels que les bilans patrimoniaux. Cet outil ultra performant, à vocation à se généraliser à tous les sujets dans les mois à venir. 

BEL : L’intelligence artificielle a-t-elle fait beaucoup évoluer ces outils ? Comment ?  

OL : ING cherche à intégrer l’IA de façon raisonnée en mettant le focus sur des innovations d’usage plutôt que sur une course à l’innovation. L’Intelligence artificielle est majoritairement utilisée pour la personnalisation de la relation client. Par exemple, nous avons mis en place près de 54 robots pour améliorer la qualité de nos process au service du client et de manière à ce que nos équipes se concentrent sur des missions à forte valeur ajoutée. Par exemple, nous analysons les data de clients et les mettons à disposition des conseillers en amont du contact (lorsque le client s’identifie). Cela, nous permet de proposer un conseil personnalisé.

Les chatbots ne sont pas étudiés en France mais ils le sont au sein d’autres pays. Nous allons nous nourrir de ces expériences tout comme pour les assistants virtuels.

BEL : Quel bilan faites-vous sur le 4ème trimestre 2018 ? Et plus largement sur l’année écoulée ? 

OL : Les résultats du groupe ING ont été publiés (le 6 février). ING France n’ayant pas encore communiqué sur le bilan de l’année 2018, il nous est difficile à ce jour de vous transmettre ces éléments.

BEL : Vous avez noué un partenariat avec Axa en juin dernier. Quand et comment cela va-t-il se concrétiser en France ?

OL : ING a toujours adopté une stratégie de communication faite sur des annonces et pas sur des promesses. Le fait que le Groupe ING ait choisi de mettre cette " taskforce " en France ne peut qu’être bénéfique pour nos clients. Dans les faits ING a conclu un accord plus large avec Axa en juin 2018 pour co-construire des produits d’assurance dommages, santé et prévoyance pour la France et aussi pour le reste de l’Europe.

BEL : Quels sont les performances 2018 de vos contrats d’assurance vie sur les fonds en euros et sur les fonds en Unités de compte ?

OL : Pour les fonds en euros nous avons atteint en 2018 + 2,25% pour Netissima et + 1,65% pour Eurossima (+ 1,80% pour les souscriptions avant le 04/01/2017).
Pour les Unités de Comptes, ING propose, à date, 19 unités de compte, dont 1 fonds immobilier (OPCI).

BEL : A ce propos, quelle est la part de mode de gestion entre « sous mandat » et « libre » choisie par vos clients ? 

OL : La gestion sous mandat représente entre 35 et 40% de nos ouvertures.

" 2019, une année très active au cours de laquelle seront lancés de nouveaux produits et services "

BEL : Avez-vous des nouveautés pour 2019 à nous annoncer ?

OL : 2019 sera une année très active au cours de laquelle seront lancés de nouveaux produits et services (assurance, élargissement de l’offre de cartes de crédit). Fort de sa taille unique sur le marché au niveau européen, et afin de faire jouer les synergies technologiques pour garder notre avance concurrentielle, le Groupe a décidé d’investir massivement dans une plate-forme IT européenne commune à plusieurs pays, dont la France, l’Italie, la République tchèque et l’Espagne. 

Enfin dans le souci permanent d’être toujours au plus proche de ses clients, ING a décidé en France de rentrer davantage dans la granularité de leurs attentes et de leurs besoins en faisant basculer toute son organisation en mode agile. Le mode agile permet également d’innover plus rapidement en suivant les modifications rapides du marché et des comportements clients.

De plus, nos équipes ont gagné en responsabilisation et en autonomie pour accélérer les projets de transformation.  ING, a atteint sa taille critique en France. Depuis de nombreuses années, ING en France développe une stratégie différenciante, qualitative et centrée sur la proximité clients. 2019 sera donc à la fois une année de nouveautés mais aussi de continuité en termes de stratégie,  en parfaite adéquation avec l’ADN de l’entreprise qui a fait son succès.



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