L’agence physique, toujours canal central de souscription
84 %, c’est le pourcentage de Français qui effectuent des opérations bancaires en ligne avec quelques nuances tout de même : 44 % systématiquement et 40 % de temps en temps. Ce niveau élevé se stabilise par rapport à l’an passé. Dans le même temps, l’étude du cabinet Deloitte menée par Harris Interactive précise que 51 % des sondés disent privilégier un interlocuteur bancaire et assurance unique. Ce chiffre relate un recul de 2 points par rapport à 2018. Ils ne sont que 22 % à opter pour la diversification des interlocuteurs bancaires.
En effet, l’agence demeure le canal d’échange favori pour les opérations complexes : 64 % pour la demande de crédit, 61 % pour la souscription d’assurances et 53 % pour les investissements/placements. Plus notable : ils sont toujours 69 % à se rendre en agence pour ouvrir un compte bancaire même si ouvrir un compte bancaire en ligne via les canaux numériques (internet fixe et internet mobile) gagne tout de même 4 points. Ce chiffre fait écho à Orange Bank qui indiquait que 65 % des adhésions ont été conclues en boutique en 2018. En revanche, la consultation du solde bancaire se fait pour 80 % du panel en ligne, tout comme les opérations de virements (74 %).
Banques mobiles : 7 % des Français sont clients
Les néobanques (N26, Revolut, Orange Bank, etc.) captent 7 % de Français, soit une hausse remarquable de 3 points en un an. Les adhérents étayent leur choix par l’attrait des frais bancaires réduits (49 %), la simplicité d’utilisation (47 %), la fluidité de l’appli mobile bancaire (38 %) et les frais des opérations en devises (36 %). Dans ce groupe de 7 % du panel, 7 sur 10 l’utilisent comme compte courant principal (48 %) ou secondaire (60 %). Leur compte est avant tout personnel (73 %). 20 % disposent d’un compte joint et 16 % d’un compte bancaire professionnel.
Outre le compte courant, les clients des néobanques possèdent un compte épargne (31 %), des produits d’assurance (19 %), des solutions de crédit (17 %) et un service de conciergerie (9 %). Toutefois, l’essor des banques mobiles ne signifie pas pour autant que les Français deviennent adeptes du tout virtuel. Ils sont d’ailleurs 47 % à ne pas souhaiter de conseil digitalisé, soit une considérable augmentation de 9 points en un an. Pour les auteurs de l’étude, « cela souligne la nécessité d’une réassurance par un conseiller humain. Par défaut, si les Français devaient choisir une forme de conseil digitalisé ce serait le chatbot. ».
Souscription de produits bancaires : le conseiller humain résiste bien
Ce rejet du conseil virtuel rejoint ainsi le fait que les Français préfèrent toujours souscrire un produit bancaire, y compris un compte courant, en agence auprès d’un conseiller humain. La souscription entièrement dématérialisée qui est un argument commercial mis en avant par les néobanques ne remporte donc pas les suffrages. D’ailleurs, les banques en ligne le savent et vantent systématiquement la mise à disposition et l’intervention possible de conseillers bancaires humains localisés en France. Le taux de recommandation élevé par les clients des banques en ligne l’atteste.
En ce qui concerne les conseils entièrement robotisés pour la souscription de produits bancaires, les Français disent leur faire confiance pour la banque du quotidien et les produits d’assurance simples. Un tiers seulement évoque le crédit immobilier, soit une progression de 3 points. Il faut dire que la méconnaissance des sondés est importante vis-à-vis des nouvelles opportunités. Pour le secteur de la banque et de la finance, 28 % n’ont pas d’avis (+ 4 points) et 17 % prétendent qu’il n’y a pas suffisamment d’innovations.
Néanmoins, l’Open Banking ouvre des perspectives, avec la démocratisation de certains services à l’image des agrégateurs de comptes : 41 % connaissent leur fonction (+ 7 points), 14 % en utilisent (+5 points) et 18 % seraient intéressés.