Que voudra le client du futur ?
Les attentes du client du futur sont déjà ancrées aujourd’hui, mais devraient se généraliser et s’amplifier à l’avenir. De quelles attentes parle-t-on ? Toujours plus de simplicité dans le parcours client délesté de points de friction. Toujours plus d’immédiateté avec des réponses sans attente et une forte réactivité via plusieurs canaux de mise en relation (agences physiques, sites web, applications mobiles, réseaux sociaux). Toujours plus de solutions personnalisées avec un accompagnement adapté au profil de chacun et aux moments clés de la vie. Enfin, toujours plus de transparence que ce soit dans la sécurisation des données personnelles ou dans l’absence de frais cachés.
Dans le secteur bancaire, des besoins complémentaires s’expriment entre, d’une part, une volonté d’autonomie accrue pour les opérations bancaires simples (gestion du compte, virements, etc.), et une appétence pour l’expertise et conseil pour les opérations bancaires complexes, comme par exemple au moment de souscrire un crédit immobilier. Un constat que l’on retrouve dans les chiffres des usages digitaux des clients de BNP Paribas qui représentent 62% de la clientèle de la banque. Ils génèrent 45 millions de visites mensuelles sur le site et l’application mobile, et 90% des virements simples programmés se font par ce canal de manière autonome.
Ne pas rater la marche technologique et regagner la confiance
Le client actuel le clame haut et fort : il ne veut pas se retrouver face à une technologie désincarnée type chatbot et plébiscite toujours le conseil humain. Mais cela pourrait s’inverser rapidement, l’habitude aidant. Ainsi, l’étude « Experience 2030 : The Future of Customer Experience », publiée par Futurum Research et réalisée pour SAS, montre par exemple un écart entre la perception des marques et celle des clients vis-à-vis de la place des technologies. Pour 78% des marques questionnées, les clients ne sont pas à l’aise avec la technologie dans les magasins. Or, seulement 35% des consommateurs expriment réellement ce malaise.
Cette étude indique que deux tiers des interactions clients se feront par des machines intelligentes en 2030, et que les futurs éléments de fidélisation sont principalement l’accès à haute vitesse, les applications mobiles et l’opportunité de commander via des systèmes domotiques intelligents. Outre le fait de prendre en compte les évolutions technologiques dans le comportement des consommateurs, les marques doivent reconquérir leur confiance étiolée. Dans le sondage Futurum Research/SAS, 54% des consommateurs seulement font confiance aux entreprises pour leur capacité à protéger la confidentialité de leurs données. A ce titre, les Bigtech rament derrière les marques historiques qui rassurent. De quoi donner encore une longueur d’avance pour les banques face aux GAFA.
Les mesures engagées par BNP Paribas pour relever le défi du client du futur
Outre son vaste plan de transformation numérique, et le succès de la néobanque Nickel (1,4 million de comptes, une offre distribuée dans un réseau de 5800 buralistes) et de la banque mobile Hello bank! (500 000 clients en 2019, dont le nombre de clients a augmenté de 20% sur un an), BNP Paribas s’appuie sur une logique d’accompagnement des clients, en retravaillant ses process, ses offres et ses produits. En interne, des équipes unifiées sur des plateaux projets sont mises en place, afin d’écouter les clients mais aussi les collaborateurs.
Autre exemple concret d’adaptation : les conseillers bancaires de BNP Paribas disposent d’une barre de recherche en interne (assistant de recherche intelligent) qui leur permet de trouver l’information souhaitée, dans l’immense base de données, en quelques instants. Le client gagne du temps, tout en se voyant délivrer une réponse la plus optimale possible. La co-construction avec les clients est également un processus testé. C’est ainsi que Céline Ansquer, directrice marketing et digital retail de BNP Paribas en France évoque sur BFM, le projet MyImpact, une nouvelle offre de gestion sous mandat digitalisée, ayant été élaboré avec 200 clients. L’idée est simple : le client peut analyser son profil dans la société pour ensuite allouer ses investissements en matière d’environnement durable, en fonction de ce profil. On retrouve plusieurs préoccupations du client du futur : personnalisation et prise en compte de nouvelles thématiques, en l’occurrence l’éco-responsabilité.
En termes de services digitaux lancés par BNP Paribas, on peut évoquer la clé digitale, un service gratuit qui permet de renforcer la sécurité des opérations en ligne, ou encore le lancement du cryptogramme dynamique disponible sur l’ensemble des cartes bancaires. La banque invite d’ailleurs les utilisateurs à lui retourner la pile au lithium ultrafine qui alimente l’écran d’affichage pour qu’elle soit dépolluée et recyclée une fois expirée. Enfin, BNP Paribas propose la solution de paiement Apple Pay pour que les détenteurs d’iPhone puissent régler leurs paiements en magasin ou en ligne avec leur smartphone en toute sécurité. Une solution qui s’ajoute à Google Pay, Paylib et LyfPay.