ING : quel bilan 2019 pour le leader européen dans le banque en ligne ?
Le groupe ING affiche de solides résultats en 2019 avec un bénéfice net de 4,8 milliards d’euros. La banque en ligne est désormais la banque principale de 13,3 millions de personnes dans le monde (+830 000 sur le dernier exercice). Au total, ING capte 38,8 millions de clients. Le groupe de bancassurance néerlandais accentue par ailleurs sa politique en matière de lutte contre le crime financier et économique (consolidation du dispositif KYC) et contre les conséquences du changement climatique (doublement des transactions « durables » en un an). En France, la banque en ligne décroche un bénéfice de 65 millions d’euros avant imposition en 2019. L’établissement se félicite de la croissance des revenus de ses deux activités malgré un contexte des taux bas difficile : +4% pour la banque en ligne et +2% pour la banque de financement et d’investissement.
ING en mode agile, ça paye !
Des résultats positifs qui se combinent avec l’engagement des clients qui ravit, Karien van Gennip, CEO d’ING France : « Nous sommes convaincus de la valeur ajoutée d’ING en France : une banque solide, innovante et agile, mettant l’expérience client et la finance durable au cœur de son modèle ». L’année 2019 chez ING a aussi été marquée par diverses évolutions comme la migration du système informatique central, le renforcement des dispositifs de gestion des risques non financiers ou encore l’organisation qui a basculé en mode agile. Plus de 150 nouveaux collaborateurs ont rejoint l’aventure ING France en 2019, la banque en ligne obtenant pour la neuvième fois consécutive le label Top Employer France. Le pure player en a profité pour réaffirmer sa responsabilité sociétale et environnementale : son indice d’égalité professionnelle Femmes-Hommes atteint 86 et son empreinte dans la finance durable s’est formalisée par dix financements, « dont l’émission obligataire sociale du groupe SFIL primée en tant que « social bond of the year » par le magazine IFR ».
60% des revenus de la banque en ligne se font hors livrets d’épargne
Les revenus de la banque en ligne ING ont progressé de 4% en 2019, un mouvement soutenu notamment par la « rapide croissance des revenus hors livrets d’épargne qui compense largement le recul des revenus des livrets d’épargne lié au contexte de taux bas. ». L’établissement l’explique par une diversification accrue de l’offre entre la banque au quotidien, les solutions de crédit et l’épargne financière. Ainsi, l’activité globale de crédit a passé la barre des 2 milliards d’euros d’encours (+40%). Même constat pour les encours de l’assurance vie ING, qui grimpent de 9% en un an et représentent désormais une enveloppe de 5 milliards d’euros. En termes de banque au quotidien, la banque en ligne a réorganisé son offre en lançant ING Essentielle (gratuite sans condition), qui vient compléter l'offre ING Intégrale (gratuite avec condition de versement (1200 euros par mois) ou payante sans condition à 5 euros par mois).
ING décroche le Prix d’Excellence Client pour la 4e fois d’affilée
ING récolte aussi les fruits des investissements réalisés en matière d’expérience client : bascule en mode agile, création du rôle de « customer journey expert », organisation du premier « CX Day » simultanément dans 13 pays, faisant émerger 40 idées (copie IBAN sur mobile, détection d’actions de phishing, virements hors SEPA améliorés, etc.). Au cœur de cette stratégie numérique de co-construction, la fluidité des parcours digitaux et la qualité du service client se structurent autour du triptyque smart-personnel-simple. Logiquement, la banque en ligne obtient pour la quatrième année consécutive le Prix Excellent Client, accordé par Ipsos (satisfaction et recommandation clients), l’Académie du Service (culture du service client) et Trusteam Finance (moyens instaurés pour atteindre un seuil de satisfaction élevé). De quoi réjouir Frédéric Niel, Directeur de la Banque en ligne d’ING en France : « l’attention permanente que nous portons d’une part à la qualité de l’expérience client, et d’autre part à la pertinence de notre offre, nous permet de faire progresser l’engagement de nos clients ».
Frédéric Niel qui analysait, en janvier dernier, les résultats de l'étude Next Content pour le compte de ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » plaidait pour un effort de l'automatisation en direction de la personnalisation du client : « il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision ».