Les services à distance se révèlent par la pratique
Les habitudes de consommation sont souvent difficiles à faire pivoter. Mais la crise sanitaire oblige les consommateurs à modifier leurs comportements en privilégiant les modes appropriés aux exigences de distanciation physique. A ce titre, tous les pans de l’activité bancaire sont concernés, depuis la relation client jusqu’à la commercialisation des produits, en passant par la monétisation des offres et des services. C’est clairement ce qui ressort des propos de Florent Jacquet et Alexis Chéry, associé et directeur en services financiers chez Simon-Kucher & Partners, dans Les Echos.
L’utilisation massive des canaux numériques par les clients des banques est une évidence. Simple épiphénomène ? Non, puisqu’une récente étude montre que 44% de ceux qui n’avaient pas pour habitude de faire des achats en ligne ont un retour positif de leur expérience. Une tendance qui doit donc les inciter à continuer, d’autant que 4 personnes interrogées sur 10 déclarent avoir déniché de nouveaux produits sur internet. Les risques imposés par la transmission du covid-19 jouent en faveur de cette tendance qui, appliquée sur plusieurs mois, fait basculer justement la population vers de nouveaux modes de comportement.
Le covid-19, cet accélérateur de tendance
On le sait la pandémie n’est pas la cause de ces changements mais un catalyseur. L’essor des banques en ligne puis des banques mobiles illustre bien une lame de fonds peu perceptible qui agite les usagers bancaires. L’autonomie, la transparence, la souplesse : autant d’arguments que découvrent de nombreux clients qui testent grandeur nature les joies des opérations en ligne depuis leur canapé. Et cela ne touche pas uniquement la banque, puisque les souscriptions digitales dans des secteurs comme l’assurance ou l’immobilier accompagnent ce mouvement.
Pour les deux experts, « les banques ont là une belle occasion d’encore mieux différencier leurs modèles de services. La montée en gamme et les ventes croisées se joueront aussi à l’avenir encore plus sur le terrain digital, requérant des parcours clients digitaux intégrés, multi-univers, qui facilitent la cohérence et la mise en évidence des produits pertinents ». Malgré les efforts des banques de réseau de maintenir ouvertes 70% à 90% d'agences selon la Fédération bancaire française, le « service à distance, rapide, flexible, à l’écoute » va indéniablement convaincre de nouveaux adhérents de déserter ces agences.
Une fenêtre de tir évidente pour les banques en ligne
La crise économique va également poser la question de la redistribution de la valeur client avec des gammes de produits révisées à la baisse, la diffusion d’offres discounts ou tout simplement l’adoption des clients d’acteurs en ligne. Dans leur tribune, Florent Jacquet et Alexis Chéry estiment que le « tout digital peut finalement s’imposer comme une proposition à plus forte valeur que les offres traditionnelles » à condition ajoutent-ils que ce tout digital soit « couplé à un service humain à distance satisfaisant ».
C’est typiquement le positionnement des banques en ligne mais aussi de certaines banques hybrides comme Orange Bank ou Ma French Bank. Car le conseiller humain demeure une exigence de la majorité des clients particuliers mais également des investisseurs. Là encore, dans une étude récente, ces derniers militent pour « l’accès à un conseil neutre et compétent, les conseils personnalisés par rapport à ses objectifs, et un suivi régulier de ses choix d’investissement. ». Pourtant, cette crise va bien accélérer la contraction du réseau d’agences qu’une étude Sia Partners chiffrait à 15% d’ici 2022...avant que la crise sans précédent ne surgisse.
Et de reparler de l’adaptation des conseillers en agences libérés de tâches chronophages pour délivrer un conseil et une expertise, tout en s’appuyant sur l’innovation technologique qui elle aussi s’imposera de plus en plus en ces temps de distanciation physique.