Mobilité bancaire accrue chez les jeunes et les CSP+
5,5%, c’est le taux d’attrition dans le secteur bancaire relevé en 2019 par le cabinet Bain & Company. En 2018, la mobilité bancaire atteignait 4,8%, ce qui confirme donc une accélération de la volonté des clients de changer de banque. Les profils de ceux qui n’hésitent pas à sauter le pas sont, sans surprises, les jeunes et les personnes aisées.
Le taux d’attrition est passé de 4,4% à 8,4% chez les moins de 25 ans, autrefois cantonnés à la banque de leurs parents mais de plus en plus attirés par les néobanques. Ces mouvements profitent d’ailleurs depuis cinq ans aux banques en ligne, au détriment des banques traditionnelles. Mais rappelons au passage que les banques en ligne appartiennent toutes à…des banques mutualistes et commerciales.
Dématérialisation de la souscription de produits bancaires
Autre évolution qui prend de l’ampleur avec le confinement : de plus en plus de clients souscrivent des produits bancaires en ligne. Le commentaire de l’étude dit que le taux de répondants dans ce cas de figure « a bondi d’une vingtaine de points durant le confinement ». Une trajectoire multipliée par quatre par rapport à la courbe ascendante des années précédentes.
Il est évident que l’instauration de gestes barrières et de la distanciation sociale jouent clairement en faveur de la dématérialisation. Dans le commentaire de son étude annuelle, les auteurs notent que « 50% des clients ont réalisé des transactions à distance qu’ils effectuaient habituellement en agence et souhaitent conserver ce mode d’interaction ». On peut ajouter comme illustration le relèvement du plafond de paiement sans contact de 30 euros à 50 euros.
L’immixtion d’acteurs non bancaires
Dans le paysage bancaire, la fragmentation de la clientèle implique désormais des acteurs tiers non bancaires. D'ailleurs, près d’un client sur deux est prêt à saisir ce type d’opportunités contre un sur trois l’an dernier. Le fait que les géants de la Tech lorgnent de plus en plus l’univers du paiement par exemple coïncide aussi à une attente des consommateurs connectés.
Un nouveau caillou dans la chaussure des grands groupes bancaires déjà pressurisés par la réglementation et les taux bas, et l’adaptation permanente aux évolutions des usages et des attentes de leur clientèle. De quoi rehausser encore d’un cran leur plan de transformation à tous les étages de la fusée, même si les banques conservent des atouts dans leur jeu. Le premier d’entre eux concerne le domaine de la réassurance sur des produits complexes comme le crédit. Le deuxième est incarné par le rôle prépondérant des conseillers bancaires, facteurs clés de la précieuse recommandation client.
Les produits d’épargne pour s’affirmer tiers de confiance
Mais rien n’est gravé dans le marbre puisque l’étude précise que plus de la moitié des clients étaient déjà demandeurs d’une expérience entièrement numérique...à condition que la relation humaine ne soit pas coupée. Ce qui fait dire à Julien Bet, associé de Bain & Company au sein du pôle Services Financiers en France, « dans un contexte de mobilité client accrue et de fragmentation de la relation bancaire, l’accélération des usages digitaux déclenchée par la crise et la volonté des clients de maintenir ces nouveaux usages pourrait rebattre les cartes du marché ».
Reste que les banques traditionnelles peuvent encore se satisfaire d’un taux de rétention qui, en creux, est toujours très élevé. Avec un troisième as dans la manche : l’épargne. A l’heure où justement les réserves des ménages français ne cessent de grossir au cours de cette crise, les auteurs estiment que « l’épargne apparaît comme un domaine dans lequel les banques gardent encore un vrai territoire de légitimité ». Un potentiel inexploité qui doit inciter les banques à réinventer une offre d’épargne plus en phase avec les attentes des clients, notamment des Millennials à la recherche d’une meilleure expérience utilisateur (robo-advisors) et d’allocations d’actifs régies par certaines valeurs éthiques et porteuses de sens (environnement, énergie, PME, etc.).