Le conseiller Affinité de BNP Paribas personnalisé mais payant

Le conseiller Affinité de BNP Paribas personnalisé mais payant

Les banques traditionnelles cherchent à renouveler leur modèle économique à travers de grands plans de transformation numérique. Mais le conseiller bancaire humain garde la faveur des clients sensibles à l'accompagnement. Pour répondre à ce besoin, BNP Paribas teste actuellement le conseil sur mesure payant.
Banques en ligne

Rédigé par Olivier BALBASTRE

le 29 Septembre 2020

Le conseiller Affinité de BNP Paribas personnalisé mais payant

BNP Paribas : un conseiller attitré pour 12 euros par mois

Le service du conseiller Affinité n’est pour l’heure qu’en phase de test dans certaines agences de BNP Paribas. Il est notamment dédié à une clientèle qui apprécie d’être accompagnée dans le pilotage de son épargne voire qui n’hésite pas à payer pour déléguer la gestion de ses finances personnelles. Les cibles sont essentiellement les clients plus âgés et les portefeuilles patrimoniaux. Les premiers sont moins habitués au parcours 100% dématérialisé donc plus rétifs à l’utilisation des services de banque en ligne. Les seconds confient volontiers leur stratégie de placement de leur capital pour faire fructifier leur patrimoine financier.

La variante appliquée par BNP Paribas, c’est de faire payer ce service (12 euros par mois). Avec un turn-over réduit, les clients s’offrent ainsi l’assurance de conserver ce conseiller durant une plus longue période. Ce dernier, issu des rangs de la gestion de patrimoine et de la banque privée, dirige un petit portefeuille clients. Il procède à des opérations de banque de quotidien (virements bancaires), applique la stratégie d’épargne (arbitrages entre les placements) ou encore effectue des tâches administratives (remplissage de la feuille d’impôt). Les souscripteurs du service Affinité peuvent même profiter d’avantages tarifaires même si le groupe bancaire reste discret.

BNP Paribas repense sa logique d’accompagnement client

Ce test résulte de la réflexion menée par la banque en 2019 au cours de laquelle l’établissement souhaitait mettre en place une logique d’accompagnement des clients, en retravaillant ses process, ses offres et ses produits. Ainsi, des plateaux projets créant des équipes unifiées ont permis de se focaliser sur une meilleure écoute des clients mais aussi des collaborateurs. Les conseillers bancaires BNP Paribas disposent également d’un assistant de recherche intelligent pour leur simplifier l’accès à l’information. L’idée : apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients qui co-construisent d’ailleurs le processus, à l’instar de l’élaboration de l’offre de gestion sous mandat digitalisée MyImpact.

Car les usages digitaux explosent comme l’illustrent les chiffres 2019 : 62% de la clientèle de BNP Paribas, 45 millions de visites mensuelles sur le site et l’appli mobile, 90% des virements simple programmés. Pour autant, les clients recherchent toujours le conseil humain. Pour faire une opération complexe (typiquement souscrire un crédit), l’agence physique est un point de contact pour 45% des personnes interrogées selon une étude du cabinet Deloitte. 28% des clients viennent en agence demander une information sur un produit, (+4 points entre 2018 et 2019). Questionnés sur leur vision de l'agence bancaire de demain, les sondés la décrivent multitâches, humaine et experte.

De l'éxécution au conseil, la délicate équation pour les banques

L’étude Deloitte précise que 42 % des usagers bancaires ont recours à un conseiller pour souscrire des produits bancaires. Et trois-quarts d’entre eux (73%) se montrent satisfaits du traitement de leur demande en agence bancaire, contre 62 % en ligne ou via une application mobile. Ils sont même prêts à payer pour avoir un conseil personnalisé, un écho bien perçu du côté de BNP Paribas. Les banques aimeraient toutefois facturer ce service autour de 120 euros de l’heure, alors que les sondés accepteraient de payer leur rendez-vous 24 euros.

Ce tarif est éloigné de l’abonnement au service Affinité (144 euros par an). Le montant est néanmoins intéressant lorsqu'il est ramené au produit net bancaire d’une banque de détail en France, qui s’élève à 450 euros par an en moyenne par client. C'est tout l’art de trouver le point d’équilibre entre ce que vaut la simple exécution de tâches sans valeur ajoutée et, au contraire, le conseil sur mesure de gestion des finances personnelles et du budget au quotidien. Cette actualité n'est pas sans rappeler l’initiative des conseillers bancaires indépendants micro-entrepreneurs signée par la Caisse d’Epargne de Bretagne - Pays de la Loire (CEPBL). La banque ne communique pas sur ce projet pourtant programmé pour le deuxième trimestre 2020. Pour rappel, 37% des Français étaient favorables au déploiement de conseillers indépendants.



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