Confinement : les agences bancaires ouvertes
Les agences bancaires font partie des établissements accueillant du public qui ont le droit d’ouvrir en cette période de reconfinement. Comme au printemps, les banques garantissent la continuité de leurs services même si aucune case sur les attestations n’est dédiée à ce motif de sortie. Néanmoins, pour éviter les chassés-croisés à l’intérieur de l’agence, les établissements encouragent les clients à faire un maximum de leurs opérations à distance.
Même discours du côté de la Fédération bancaire française (FBF) qui incite à privilégier « les contacts téléphoniques, par mail et les opérations à distance, notamment via les applications mobiles ». Un argument au passage en faveur des banques en ligne et des banques mobiles dont c’est le cœur de métier.
La FBF communique aussi sur les efforts réalisés en agences pour appliquer les consignes de sécurité sanitaire avec la mise en place de marquage au sol, la pose de plexiglas, la mise à disposition de gel hydro alcoolique, l’instauration de filtrage à l’entrée ou encore les procédures de nettoyage régulier.
Distanciation sociale : les solutions adoptées par les banques
Certains syndicats estiment néanmoins que tout n’est pas parfait en matière d’organisation interne en ce qui concerne la généralisation du télétravail et la tenue des réunions en ligne. Si le télétravail concerne 90% des salariés des banques, les conseillers clientèle qui doivent justement ouvrir les agences aux clients restent sur le terrain.
L’accueil peut se faire sous plusieurs formes comme dans le réseau Banques Populaires-Caisses d’épargne, alors que d’autres ne fonctionnent que sur rendez-vous à l’image de la Société Générale. Si 95% de son réseau est accessible, certaines agences de BNP Paribas n’accueillent pas de public, les conseillers poursuivant leur activité par des canaux distants.
Ailleurs en Europe, chacun déploie ses solutions. Des enseignes réservent des créneaux horaires pour les clients plus âgés donc plus fragiles face aux risques de contamination. D’autres proposent des prises de température ou tiennent un fichier de suivi des personnes. Une étude de Sémaphore Conseil prend aussi l’exemple d’UOB dont certains employés d'agences ont « pour rôle de maintenir la distanciation sociale en accompagnant les clients durant toute leur visite ».
Fermeture d’agences bancaires et réduction des effectifs
Malgré la possibilité d’ouvrir les agences, l’environnement reste compliqué pour le secteur bancaire comme l’illustre l’annonce par la Société Générale de suppression de 640 postes. La baisse de fréquentation des agences oblige à réduire les effectifs et à les redéployer. Cette démarche entre en résonnance avec le plan de réduction des coûts de la banque de 450 millions d’euros d’ici 2022-2023.
Au même moment, Santander envisage de supprimer 14% de ses effectifs en Espagne (4000 personnes sur les 28 000 salariés) et de fermer un tiers de ses 3110 agences. La banque prévoit, selon Reuters, de diviser par deux le nombre de transactions réalisées en agence d’ici 2022. En Europe, ce sont plus de 2500 postes qui devraient être rayés de la carte au cours des prochains mois.
Les deux périodes de confinement ne font qu’accélérer la réduction du réseau d’agences bancaires physiques. Avec leur vaste plan de digitalisation de leurs services et leur volonté de retrouver des marges de manœuvre en réduisant leurs coûts structurels, les banques ont largement engagé ce mouvement avant la covid-19.
Le confinement qui sonne comme une belle excuse
L’année 2020 conforte en réalité la stratégie opérée par les dirigeants et les nouvelles habitudes des clients. C’est tout le propos de Guillaume Almeras, fondateur du site de veille et de conseils Score Advisor, qui estime que « la question de l’avenir des agences n’est donc pas suspendue à leur fréquentation mais à savoir ce qu’apporte exactement encore le fait de s’y rendre ».
Car l’agence bancaire continue d’être un lieu de rendez-vous avec les clients (+30% en volume depuis une décennie). Le besoin de conseils est toujours très présent dans les enquêtes d’opinion comme dans la réalité, notamment pour souscrire des produits complexes (crédit, assurance vie, etc.) et être accompagné lors des moments clés de vie (achat d’un logement, préparation à la retraite, etc.).
Guillaume Almeras insiste sur l’érosion de la confiance du client à l’endroit du conseiller bancaire humain, catalogué dans des stéréotypes de profession, aussi bien partenaire et paternaliste qu’exécutant et requin. Il dénonce « vingt ans de rationalisation et d’optimisation des process » ayant engendré éclatement et spécialisation des fonctions, automatisation et quantification des décisions, rotation accélérée des équipes commerciales, et généralisation d’une culture de la rentabilité court-termiste.
La relation personnalisée constitue pourtant une rencontre directe qui présente trois avantages revendiqués par le client : obtenir une information complète, être sûr que sa situation personnelle soit bien prise en compte et négocier des ristournes. Autant de contre-arguments face à l’essor des nouvelles technologies et des conseillers virtuels (agents conversationnels, hologrammes) actuellement toujours en manque de crédibilité. Jusque quand ?