Relation client : Monabanq ou le règne sans partage
Ce n’est plus un concours, c’est une démonstration de force. Monabanq soulève pour la quatrième fois d’affilée le trophée estampillé « Elu Meilleur Service Client 2021 » dans la catégorie banque en ligne. Ce couronnement ne sanctionne pas le déclin ou la stagnation de la concurrence, mais il récompense la capacité de Monabanq à progresser dans un domaine où l’établissement excelle pourtant déjà.
Si marteler le slogan « les gens avant l’argent » donne la direction, encore faut-il transformer l’essai et honorer ses promesses. C’est chose faite au cours d’une année 2020 particulièrement délicate et instable, entre périodes de confinement, chape d’incertitudes, et crise économique et sanitaire latente.
Oui, les clients des banques en ligne ont l’habitude de se passer d’agences physiques. Mais le doute sur l’avenir a forcément interrogé les clients sur leur stratégie d’épargne ou sur les solutions de financement des projets personnels gelés ou reportés. En ce sens, Monabanq se félicite d’avoir su « garantir une relation client à distance de grande qualité et conjuguer excellence relationnelle et digitale ».
Autre contrainte : adapter le travail des équipes en interne tout en maintenant un niveau élevé dans la qualité des réponses apportées aux usagers bancaires. Un défi pour le service client qui a nécessité d’être performant, quel que soit le canal d’échange, pour des collaborateurs opérationnels grâce au télétravail ou sur leur lieu de travail.
Monabanq flashée à 38 secondes sur le temps de réponse moyen sur le chat
Le service client Monabanq a aussi constaté l’élaboration de relations différentes dans ce climat particulier. Les conseillers ont su trouver le bon positionnement et le bon discours autour des notions de dialogue et d’empathie, tout en étant force d’anticipation. Des valeurs qui ont sans doute fait la différence au moment de découvrir les résultats de ce concours, qui consacre surtout une qualité dans la durée.
Pour rappel, cet événement, qui existe depuis 2007, mobilise 160 tests réalisés par des clients mystères. Tous les canaux de contact sont mis à l’épreuve afin d’évaluer l’aspect relationnel du service client mais aussi la disponibilité et la qualité des réponses. Monabanq peut se targuer d’un « délai moyen de réponse de 38 secondes sur chat, 8 minutes sur Facebook, 3h08 par email, et 100% des appels décrochés en moins de 5 sonneries ou 20 secondes ».
Evidemment, du côté de la direction de l’établissement, on se félicite de cette victoire intervenant dans des « conditions inédites ». Pour le Directeur général de Monabanq, Alain Colin, les événements « imprévisibles de cette année 2020 ont révélé et renforcé la pertinence de nos valeurs humaines qui font le lien entre nos équipes et avec nos clients. Nous avons démontré nos capacités d’adaptation et réaffirmons nos ambitions d’une relation de qualité à la fois humaine et digitale ».
La carte Visa Premier Monabanq gratuite pendant un an
Pourtant, comme tout le secteur bancaire, les banques en ligne souffrent, elles qui ont du mal à atteindre le seuil de rentabilité. Le temps des généreuses primes de bienvenue semble révolu tout comme la course aux clients opportunistes avec l’application de frais bancaires d’inactivité sous condition plus strictes. De son côté, la filiale du Crédit Mutuel a un positionnement différenciant, avec une politique d’offres payantes mais sans condition de revenus.
Toutefois, Monabanq n’échappe pas à ce mouvement d’une vigilance accrue sur le coût d’acquisition. L’établissement a par exemple retiré sa prime de bienvenue récemment, qui pouvait aller jusqu’à 120 euros pour les nouveaux venus. Désormais, l’attractivité commerciale consiste à offrir une carte Visa Premier pendant la première année d’adhésion, ce qui représente une économie de 36 euros.
Pour rappel, Monabanq avait été la première à ouvrir l’accès à cette carte bancaire haut de gamme à tous, sans condition de revenus, en 2017. Depuis la banque en ligne a réorganisé son offre autour des packages Pratiq (2 €/mois, l’essentiel de la banque), Pratiq+ (3€/mois, la banque du quotidien), Uniq (6 €/mois, les frais réduits à l’étranger) et Uniq+ (9 €/mois, les opérations illimitées).