Comptes bloqués, doublons de prélèvements : la néobanque Nickel s'attire les foudres des clients

Comptes bloqués, doublons de prélèvements : la néobanque Nickel s'attire les foudres des clients

La néobanque Nickel a suscité le mécontentement d'une partie de sa clientèle en novembre. Des bugs techniques ont perturbé les prélèvements et les virements, causant le blocage de milliers de comptes bancaires. Ces dysfonctionnements réguliers ternissent la sacro-sainte expérience utilisateur chère aux banques mobiles.
Banques en ligne

Rédigé par Olivier BALBASTRE

le 30 Novembre 2020

Nickel s

Des clients inquiets et mécontents

Que se passe-t-il chez la néobanque Nickel ? Ce mois de novembre est à nouveau le théâtre de tensions entre l’établissement et plusieurs dizaines de milliers de clients. En cause : le blocage de compte bancaire et des prélèvements indus en double ou en triple. Ainsi, l’association de consommateurs Que Choisir a récolté plusieurs témoignages en ce sens, de clients démunis devant cette situation. C’est le cas de ce chef de famille : « Nous nous sommes retrouvés avec plusieurs opérations débitées en double par Nickel, vidant ainsi l'intégralité du solde de nos comptes et les laissant débiteurs de grosses sommes […]. Nous n'avons plus aucune ressource pour vivre et nous nourrir depuis déjà 4 jours et Nickel n'agit pas ».

Il faut ici rappeler le fait que Nickel draine beaucoup de clients qui présentent de faibles revenus ou qui sont interdits bancaires. Surtout, la carte bancaire est à autorisation systématique de solde. Si le solde bascule dans le rouge à cause de doublons de prélèvements, il devient impossible de valider les opérations avec sa carte bancaire. Le client est bloqué. Résultat : un vent de panique s’empare de ces clients désemparés, surtout à l’heure du confinement et des achats de Noël. Or, à l’impossibilité de pouvoir utiliser leur carte Nickel s’ajoute une incompréhension face au manque de réponse du service client.

Le cumul de deux incidents techniques

La néobanque s’est néanmoins fendue du tweet suivant dès le 12 novembre : « Certains d'entre vous ont constaté des opérations débitées en doublons sur leur compte. Cette situation ne résulte pas d'un dysfonctionnement de Nickel mais d'une autre banque française. Régularisation de la situation dans les meilleurs délais ». Reste que le message a été une porte ouverte pour dénoncer un manque de réactivité des réponses et des remboursements ainsi que le manque de personnalisation dû à la multiplicité des interlocuteurs. De plus, le rejet de la faute sur autrui, bien que réelle, est un argument de communication toujours difficile à entendre pour des clients privés de leur argent.

Le 24 novembre dernier, Nickel donnait plus de précisions à Que Choisir sur des difficultés qui ont commencé le 10 novembre. L’établissement financier dit avoir subi deux problèmes techniques différents. Le premier incident « n’est pas de notre fait, mais d’une autre banque qui a envoyé en doublon (et parfois en triple) les fichiers d’opérations de leurs clients. Cela a généré chez nous plusieurs prélèvements identiques », se défend à la banque mobile. Les remboursements et la réactivation des comptes des 10 000 personnes concernées ont été opérés depuis le 15 novembre. Le second incident est directement lié à la néobanque qui concède des retards de virements pour 40 000 personnes vers le 13 novembre. Une affaire résolue sous les 48h dixit la filiale de la BNP Paribas qui compte 1,8 million de clients.

Défaillance du système de paiement en octobre

Même si elle n’est pas généralisée, l’exaspération de certains clients de Nickel est compréhensive à cause des antécédents de la néobanque. Et il ne faut pas forcément remonter il y a longtemps pour retrouver trace d’une « gêne occasionnée » comme la qualifie la banque suite à un bug technique en...octobre 2020. En effet, un mois auparavant, de gros dysfonctionnements ont déjà empêché les clients de pouvoir effectuer des retraits aux distributeurs automatiques de billets et de régler leurs dépenses avec leur carte Nickel. La cause : « une défaillance de notre système de paiement, un problème sur un serveur informatique » raconte la directrice déléguée du compte Nickel, Marie Degrand-Guillaud, arrivée en fonction à l'été 2020.

La crise a pris de l’ampleur à cause d’un afflux de connexion sur l’application mobile. Pourquoi ? Parce que c’était le jour de versement des allocations de la CAF qui tiennent une part importante dans le budget des clients en situation de fragilité financière. Ce bug a généré un grand nombre d’appels et une saturation de l’accès au service client débordé. En tout, ce sont 25 000 clients qui ont été touchés de « manière aléatoire » et « sans piratage de comptes », toujours selon la néobanque. La résolution rapide du problème n’a pas clos la série, puisqu’un autre incident est venu se greffer avec des erreurs d’affichage sur les opérations et des comptes débités sans raison…de quoi donner encore quelques suées froides aux personnes concernées.

Hausse des frais de retraits dans les DAB à prévoir en 2021

Nickel avait déjà connu une période compliquée, en août 2018, avec des dysfonctionnements sur les virements (notifications indiquant des virements inexistants, retards de versement sur salaires). La raison invoquée par l’établissement financier était alors la migration du système de tenue de compte de juin à septembre. Problème : les témoignages de clients mécontents s’étaient poursuivis jusqu’en novembre 2018. L’accélération des souscriptions était également un motif de ces couacs. Une excuse qui peut faire écho aujourd'hui, Nickel ayant enregistré 44 000 nouveaux clients en octobre dernier (41 000 en septembre). D'où l’intention d’embaucher 300 nouveaux collaborateurs d’ici trois ans pour renforcer les équipes.

La crise sanitaire a aussi eu un impact sur les priorités de la banque mobile. Si le déploiement en Espagne reste central, Nickel repousse la sortie d’une troisième carte bancaire intermédiaire aux deux actuelles (Mastercard classique, Mastercard Premium). Des moyens de paiement qui sont toujours incompatibles avec les solutions de paiement mobile Google Pay et Apple Pay. En revanche, la filiale de BNP Paribas autorise les passeports comme premier justificatif d’identité lors de l’adhésion et propose le service d’envoi d’argent de cash à l’étranger Ria Money Transfer. Le public ciblé : les expatriés et les émigrés.

Du côté des tarifs en 2021, les clients de Nickel paieront 1,50 euro le retrait dans les automates contre 1 euro actuellement. Parallèlement, les trois premiers retraits mensuels chez un buraliste ou via un Point Nickel sont gratuits (0,50 euro au-delà). La néobanque répercute ainsi la hausse des commissions interbancaires qui rémunèrent les banques propriétaires des distributeurs.



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