Une image des banques positive malgré la crise
86%, c’est le pourcentage des sondés qui disent avoir une bonne image de leur conseiller bancaire attitré. Les scores sont quasiment identiques quand on les interroge sur l’image qu’ils ont de leur agence bancaire (87%) et de leur banque (89%). Par rapport aux études précédentes, ces résultats stagnent tout en restant à un niveau élevé.
En extrapolant à l’ensemble des banques, ils sont 68% à indiquer avoir une bonne image des banques françaises et 61% des banques en général. Les enquêteurs relèvent une amélioration assez nette de ce sentiment avec un bond de 10 points depuis 2018. On rappellera que l’image des banques avait souffert depuis la crise des subprimes de 2008, avec une chute constante dans l’opinion sur la décennie suivante (-17 points).
Résultat : les indicateurs de confiance sont tous dans le vert. 67% disent avoir confiance pour la sécurité de leur épargne (+6 points par rapport à 2018). Le score est le même pour la gestion de l’argent au quotidien (+7 points). Les Français sont aussi attachés à la qualité des services des banques (62%, +7 points), établissement qui leur inspirent encore plus confiance de manière globale (60%, +7 points).
Des banques présentes pour accompagner les Français
Les Français continuent d’estimer que les banques ont un rôle majeur à jouer pour le dynamisme de l’économie (74%). Leurs actions mises en place durant la pandémie sont également reconnues, notamment leur disponibilité. L’accès à distance aux services bancaires a eu un effet rassurant pour 86% des répondants. Autres critères rassurants : l’ouverture des agences bancaires et la possibilité de joindre les conseillers (74%).
D’autres actions en lien avec le monde économique ont également un écho favorable dans l’opinion. Reports de crédit, prêts garantis par l’état, paiement sans contact : autant d’éléments à mettre à leur crédit. Au final, pour 7 Français sur 10, les banques ont su s’adapter rapidement à la crise sanitaire et économique traversée en 2020.
Enfin, deux tiers des sondés considèrent que les banques ont facilité la vie des particuliers via plusieurs mesures pertinentes : accès au cash, nouveaux crédits, épargne, etc. L’industrie bancaire sort renforcée de la crise. Véritable atout pour l’économie nationale (80%, +7 points), c'est une industrie jugée résiliente (78%, +10 points), un fleuron de l’économie (66%, +7 points) et même une fierté nationale (61%, + 6 points).
Le recours aux outils digitaux en forte hausse
Près des trois-quarts des Français pensent que la dernière décennie a été une période faste en matière d’innovations dans le secteur bancaire. Pour 85% des personnes interrogées, les banques intègrent de plus en plus de nouvelles technologies, une tendance qui « va plutôt dans le bon sens » (81%).
Et les Français ont épousé ces nouveaux outils qui répondent bien à leurs attentes. Par exemple, 96% des Français ont déjà consulté leur espace personnel en ligne via le site de leur banque ou l’application mobile. 51% disposent d’ailleurs d’une appli bancaire et 15% en ont téléchargé plusieurs dans le cadre de la multibancarisation.
Sans surprise, les jeunes générations sont plus nombreuses à posséder au moins une application mobile bancaire sur leur smartphone : 85% des 18-34 ans contre 48% des plus de 65 ans. En revanche, ils la consultent moins souvent que leurs aînés, sans doute pour des raisons de moindre utilité. Environ 50% des 18-34 ans s’y rendent une fois par semaine minimum contre 70% pour les autres catégories d’âge.
La période de crise a toutefois accéléré le recours aux outils digitaux pour un tiers du panel, en particulier les nouveaux moyens de paiement. 95% connaissent le paiement sans contact et 71% des Français déclarent payer plus par sans contact depuis la pandémie, application des gestes barrières oblige.
Mais les deux outils qui gagnent du terrain en matière de reconnaissance par le grand public sont les chatbots (68%, +8 points) et l’authentification par reconnaissance faciale (58%, +6 points). Les chatbots bénéficient d’un éclairage suite au confinement, alors que l’authentification biométrique émerge grâce la réglementation DSP2 qui impose l’authentification renforcée.
Expérience client : des avis en ligne plus négatifs
Ce tableau idyllique entre usagers et banques est toutefois remis en cause par une autre enquête qui s’appuie sur les notations en ligne des agences bancaires. Le cabinet de conseil en management Sia Partners a compilé environ 120 000 notes et commentaires laissés sur les sites comme PagesJaunes ou Google Maps. Le niveau de satisfaction est faible : entre trois et quatre étoiles sur une échelle de cinq.
Ce sont les groupes de bancassurance qui récoltent le plus d’avis positifs. Viennent ensuite les banques mutualistes puis les grands groupes bancaires. En dernière position de ce classement trônent les agences locales de BNP Paribas et des Caisses d’Epargne avec une moyenne de 2,4 étoiles seulement.
Par nature, les commentaires négatifs s’expriment plus facilement en ligne que les retours positifs. Toutefois, les critiques à l’endroit du service client ou un manque de souplesse dans les horaires ternissent justement l’image d’une agence bancaire de proximité.
Et puis les avis en ligne sont consultés par les futurs clients qui se renseignent pour savoir si telle ou telle agence est digne de confiance. Un indicateur supplémentaire de l’expérience client que les banques doivent désormais gérer et intégrer dans leur stratégie de communication.