Fortuneo profite du boom des usages des canaux digitaux grâce à une expérience client de qualité

Fortuneo profite du boom des usages des canaux digitaux grâce à une expérience client de qualité

Fortuneo Banque conserve le titre de meilleure banque sur les niveaux d'usage et de satisfaction client des canaux digitaux. C'est ce qui ressort de l'étude D-Rating sur la performance numérique des établissements bancaires en 2020. Un avantage compétitif qui booste ses revenus financiers.
Banques en ligne

Rédigé par Olivier BALBASTRE

le 26 Mars 2021

Fortuneo meilleure banque digital

L’utilisation des appli mobiles bancaires dopée par la pandémie

Dans un contexte exceptionnel, l’année 2020 a plutôt été profitable pour Fortuneo Banque, et plus globalement pour les banques inscrites dans les usages bancaires numériques. L’agence D-Rating le confirme dans ses données : « la crise sanitaire conduit les clients à recourir de plus en plus systématiquement aux services numériques de leurs banques, à défaut de pouvoir facilement accéder aux agences. ».

Le nombre moyen de connexions aux sites et aux applications mobiles bancaires a progressé de 7,3% sur les 9 premiers mois de l’an dernier. Les auteurs comptabilisent plus de 1,5 milliard de connexions en ligne pour le panel de 21 banques étudiées. Autre constat : les usages digitaux mobiles gagnent également du terrain, basculant de 74% en 2019 à 80% en 2020.

Les clients passent enfin plus de temps sur leur banque en ligne, ce qui signifie un taux d’engagement plus fort et des actions plus nombreuses. La durée moyenne de session a bondi de 32,4%. Sur les applications mobiles, ce temps de session a explosé entre 2019 et 2020 : +91%. La simple consultation de son compte courant a laissé place à la gestion d’opérations plus complexes (ordres en bourse, crédit consommation).

Devant ce tableau, la mesure de la performance digitale des banques prend tout son sens puisque le mobile et le numérique sont désormais incontournables dans le parcours client. Sur les 700 critères de l’étude, près de 200 sont d’ailleurs consacrés au niveau d’adoption des canaux numériques (Web, mobile et réseaux sociaux).

Une corrélation entre performance numérique et résultats financiers

Acquisition, activation, rétention, recommandation, revenus : être compétitif sur les canaux digitaux est synonyme de croissance. Et même les banques traditionnelles l’ont bien assimilé comme le prouvent les nombreux plans de transformation numérique. Un constat confirmé par l’agence D-Rating qui identifie « un lien fort entre performance du parcours d’ouverture de compte et dynamique d’acquisition de nouveaux clients (corrélation de 0,6). ».

Pour les analystes, « les résultats financiers intermédiaires pour 2020 confirment que les marques dont les clients ont le plus intégré l’usage du digital dans leur relation bancaire sont celles qui affichent la meilleure performance commerciale, exprimée par l’évolution du Produit Net Bancaire (PNB/NBI). ».

Fortuneo est donc bien positionnée pour soutenir sa croissance en étant considérée comme le leader sur le volet « niveaux d’usage » d’après l’étude D-Rating. Sur ce registre, la filiale du Crédit Mutuel Arkéa devance les 20 autres établissements français avec une progression marquée de sa performance sur les réseaux sociaux.

Le directeur de Fortuneo, Grégory Guermonprez, se félicite d’un résultat qui « nous conforte dans notre stratégie d'amélioration continue afin de proposer une expérience client simple, fluide et efficace. » Ajoutant au passage que « le parcours client mobile Fortuneo a également été classé N°1 du Benchmark UX Finance 2021 de Google dans la catégorie Banque. ».

Une année 2020 fructueuse pour Fortuneo Banque

Dans un entretien accordé à Pricebank en janvier dernier, Grégory Guermonprez indiquait que la banque en ligne avait connu, en 2020, « la meilleure année de PNB et de résultats » avec « la plus forte croissance du secteur des 5 et même des 10 dernières années ». Pour lui, l’année 2020 aura été la démonstration, de par le contexte sanitaire, de « la résilience de notre modèle 100% à distance ».

Sans doute que le fait de proposer une expérience client simple, intuitive et efficace via les canaux digitaux contribue à ce succès, avec à la clé une progression de 20% du nombre de clients entre 2019 et 2020 (+38% de l’encours). Une performance numérique couplée au succès de la nouvelle formule gratuite Fosfo sans conditions de revenus qui a su attirer les Millennials (60% des souscripteurs de Fosfo ont entre 18 et 34 ans).

Grâce à son expérience client en ligne de grande qualité, Fortuneo Banque a marqué des points sur les produits boursiers (+25% d’investisseurs, x2,5 pour le volume d’ordres) et constaté l’essor des usages digitaux. Outre les connexions plus nombreuses sur l’appli et l’usage accéléré des cartes virtuelles et du paiement sans contact, le paiement mobile est la tendance passant « de 2% à plus de 7% en moins de 2 ans et les 10% seront atteints courant d’année. ».

Fortuneo, mais aussi Boursorama Banque ou ING, les banques en ligne historiques surfent sur la vague numérique grâce à une présence numérique musclée et une offre complète (épargne, crédit, assurance vie, bourse) aux tarifs avantageux, reléguant les néobanques au second plan, freinées par une offre limitée (compte+carte bancaire) et la fin du tout gratuit.

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