L’accès à un conseiller bancaire : une requête des usagers
Si on se réfère à la dernière étude menée par Yuseo portant sur les attentes des Français en matière de services bancaires en ligne, 77 % des sondés évoquent la possibilité de contacter un conseiller. Ce vœu n’est devancé que par celui offrant la possibilité de gérer leur compte à distance (86 %). Une nuance s’impose, puisqu’ils sont 62 % à plébisciter également les outils de simulation en ligne à des fins comparatives.
En revanche, les usagers prennent l’habitude d’effectuer leurs opérations bancaires classiques (consultation, virement...) en ligne. 27 % des personnes interrogées déclarent ne plus se rendre dans une agence bancaire, contre 18 % il y a deux ans. Néanmoins, le déplacement en agence demeure la solution privilégiée pour les opérations complexes (crédit immobilier, produit d’épargne…) pour 47 % d’entre eux. Le conseiller reste donc un interlocuteur essentiel, sur lequel la stratégie des banques doit s’ancrer.
Banque : le monopole du conseil n’est plus
Qu’il soit délivré en agences bancaires, par le biais d’un site internet et d’une application mobile, ou via les réseaux sociaux et la diffusion de newsletter, le conseil demeure essentiel aux yeux des clients. Mais, plus autonomes, ceux-ci sont pourtant tentés de chercher des informations sur d’autres canaux. Toujours selon l’étude Yuseo, 48 % seulement choisissent de se renseigner auprès de leur réseau pour souscrire un nouveau produit bancaire.
Où se renseignent-ils alors ? Ils questionnent aussi bien leurs proches (15 %), lisent la presse financière (14 %), comparent avec la concurrence via les sites qui proposent des comparatifs en ligne (13 %), et parcourent les forums et les réseaux sociaux (8 %). Cette tendance est marquée pour les jeunes de 25-34 ans et les CSP supérieures, qui ne sont plus qu’un tiers à passer directement par leurs banques.
Pour Baudoin Choppin de Janvry, directeur conseil banque de détail chez Deloitte, « les banques doivent faire attention et être très réactives et professionnelles afin de donner le meilleur conseil à leurs clients », sous peine de voir un de leurs principaux atouts s’étioler.