Image des banques et taux d’engagement
L’Observatoire Posternak/Ifop de l’image des marques françaises note une légère progression du secteur bancaire au cours du deuxième trimestre de 2017. Toujours leader avec 63 points, le Crédit Mutuel se paie le luxe de glaner 3 points supplémentaires. Le podium est complété par CIC et par la Banque Populaire ex aequo avec 53 points. La Banque Postale perd 4 points, passant à la 6ème place, les banques commerciales BNP Paribas, LCL et Société Générale fermant la marche. Cependant, l’image globale du secteur bancaire est moins reluisante que dans d’autres secteurs d’activité.
Parallèlement, l’institut Opinionway expose un nouvel indice : le taux d’engagement. Il s’agit de savoir le pourcentage de clients prêts à rester dans l’établissement bancaire malgré quelques sacrifices. Bref, les aficionados ! On retrouve le Crédit Mutuel (23 %) en deuxième position devançant la Banque Postale (19 %). Le taux d’engagement le plus fort est obtenu par la Boursorama Banque (24 %). Historiquement, les banques en ligne ont toujours bénéficié d’un meilleur taux d’engagement que les banques traditionnelles. Cependant, ce fait est moins criant en 2017 qu’en 2014.
Relation clients des banques : vive les réseaux sociaux !
Les banques en ligne pâtissent peut-être du fait de moins miser sur l’accès direct par téléphone aux conseillers bancaires. A force de se concentrer sur les autres canaux de communication, à savoir les sites web, les applications en ligne et les réseaux sociaux, elles délaissent cette voie. Une étude menée par CBanque évalue en moyenne à un conseiller pour 3 800 clients. Boursorama Banque et ING Direct sont les banques en ligne les mieux pourvues, mais aussi celles dont le nombre de clients est le plus élevé (soit 1 conseiller pour 4 800 clients, contre 1 conseiller pour 2 800 clients chez monabanq ou BforBank).
Les banques s’avèrent plus réactives sur les réseaux sociaux qui deviennent de plus en plus des supports SAV. Wiztopic a réalisé une étude sur l’usage des réseaux sociaux photo et vidéo dans la communication de plusieurs banques. C’est YouTube qui est plébiscité, 95 % d’entre elles utilisant la plateforme régulièrement. L’étude relève aussi une propension à user du hashtag dans le cadre de campagnes ayant pour but de faire grossir la communauté.
La relation client ne passe désormais plus que par la sacro-sainte expérience-client, d'où le soin particulier des conseillers bancaires en agence et la facilité à laquelle ils offrent le café, histoire de briser la glace. Suffisamment pour consolider le taux d'engagement ?