Comme tous les autres pans de l’économie, le monde bancaire vit sa digitalisation à marche forcée, et doit s’adapter. Adapter ses services, ses produits, son modèle, mais aussi se conformer au mode de vie digital de ses clients : la dématérialisation de la relation bancaire implique une innovation permanente. Le monde de la banque s’est approprié tous les canaux digitaux pour suivre sans dommages l’évolution de l’expérience et de la relation client. Mais dans cette progression rapide, où l’immédiateté est exigée, bien des questions restent en suspens. L’innovation au cœur de la relation client était le thème d’une journée de conférences proposées, à la fin du mois de septembre, par la Revue Banque et la Fédération bancaire française. Ce type d’événement n’est pas une exception, à l’heure où les acteurs financiers et bancaires sont plongés dans la révolution digitale et doivent faire face à des problématiques toujours plus complexes. Ces questions, des représentants, dirigeants spécialistes du secteur les ont abordées à travers un grand nombre de thèmes, souvent transversaux, qui concernent toutes les banques aujourd’hui : signature électronique, accès et souscription au multicanal, coffre-fort électronique, banque digitale, réseaux sociaux, m-banking et e-banking… en tout une quinzaine de grands sujets auront été mis sur la table.
Fintech : les alliées des banques à distance
Parmi ces questions brûlantes, celles qui touchent directement à l’avenir même des banques telles qu’on les connaît : l’entreprise avec son réseau d’agences, ses guichets, ses conseillers à rencontrer lors de rendez-vous physiques est un modèle menacé. Aujourd’hui, la plupart des opérations bancaires, y compris la souscription de produits, sont disponibles en ligne. Le déplacement en agence est devenu subsidiaire, et les banques doivent entamer une mutation profonde, oscillant entre l’adaptation des points de vente et de contact et la disparition pure et simple des agences. Tablettes, murs connectés, bornes libre-service… Aujourd’hui, les clients sont connectés, leurs moyens de communication nomades et il n’est plus questions de se priver de ces facilitateurs numériques, dans la vie quotidienne comme dans la relation avec sa banque. Qui doit trouver les moyens nécessaires pour satisfaire ce besoin d’immédiateté, de distance, que lui impose désormais sa clientèle. La révolution digitale implique des milliers d’entreprises, de la start-up au mastodonte multinational, qui inventent et proposent aux banques des solutions pour répondre à ces nouveaux besoins stratégiques et vitaux.
Autour de l’événement proposé par la Fédération bancaire française et la Revue Banque, était proposé un concours mettant en lice 10 projets innovants dans le secteur de la banque et de la finance. Les candidats devaient répondre en présentant leurs projets, à cette question : « Qu’apportez-vous de nouveau sur le marché ? » A l’issue d’un vote permettant la participation du public, la société Yomoni a remporté le prix RB Innovation 2015, remis pour la première fois cette année. Objet de l’innovation proposé par Yomoni : un outil de prise en charge et de personnalisation de portefeuille en gestion de fortune, permettant un plus large accès des particuliers à ce type de service.
Les banques savent aujourd’hui qu’elles doivent être des alliées sans faille des fintech, ces entreprises de la finance numérique qui inventent les outils bancaires digitaux non de demain, mais déjà d’aujourd’hui.