La digitalisation du secteur bancaire est en marche, avec son lot d’innovations vécues en forme de passage obligé bousculant un secteur en pleine mutation. Pour la première fois, la banque doit se conformer aux nouveaux usages de ceux qui la font vivre : ses clients. Smartphones, tablettes, besoin impérieux d’immédiateté et de fluidité dans la relation avec sa banque : les propositions, les services, les offres doivent s’adapter. A l’heure ou seul un client sur cinq se rend à son agence au moins une fois par mois, les adresses physiques des banques seraient-elles vouées à disparaître ? Aujourd’hui, le nombre d’opération réalisé en agence diminue fortement : elles ont en moyenne baissé de 3 % par an entre 2003 et 2012. Alors, la banque de demain sera-t-elle une banque entièrement digitale, qui mettrait complètement de côté le rapport humain, avec des conseillers en voie de disparition ? Apparemment non : selon certains spécialistes, la banque du futur sera plutôt « bionique », autrement dit elle sera un compromis entre la digitalisation complète pour certaines opérations et le lien humain, lorsque la rencontre avec un conseiller, à distance ou en agence apporte une vraie valeur ajoutée à la relation bancaire. Certaines études réalisées par des cabinets de conseil en stratégie conseillent de reconsidérer certains services, qui pourraient bénéficier du mix humain-digital : c’est le cas par exemple, de la souscription des crédits, dont une partie des impératifs consiste en la vérification de pièces administratives, parfaitement automatisable. Pour améliorer l’expérience client, ce type d’opération complexe gagnerait donc à être optimisé par une association des deux versions de la banque : la part humaine et la part numérique.
Banque en ligne : Un mix intelligent
La banque de demain, donc, mariera avec intelligence la part de conseil et le service purement digital ou automatisé. Ce mix bien mené est aussi un atout pour la conquête de nouveaux clients ; les conseillers pouvant se concentrer, pour partie, sur la commercialisation des produits, une tâche qui nécessitera toujours une large part de personnalisation. L’investissement dans les moyens humains concernerait en priorité l’entrée en relation, le conseil à valeur ajoutée, le service après-vente, la vente de produits nécessitant une bonne connaissance de la situation personnelle du client… que seul l’échange avec le conseiller permet véritablement de cerner. Ce qui n’empêchera pas, selon des projections, que le nombre de commerciaux de se réduire : une tendance à l’œuvre depuis un certain temps déjà.
En France, le nombre de conseillers bancaires pourrait être réduit de moitié. Aujourd’hui, environ 25 % des interactions entre les clients et leur banque ne se réalisent pas avec le canal mobile. Le smartphone est devenu l’un des moyens privilégiés pour connaître l’état de ses comptes, mais aussi réaliser des opérations, solliciter un conseil ou demander une info, voire souscrire un produit ou un service bancaire ou profiter d’une offre. Demain, ce lien digital serait renforcé, mais la banque 100 % digitale ne serait donc pas le modèle dominant, ou du moins le plus profitable pour les banques. Les cabinets de conseil en stratégies ne croient pas à la banque totalement désincarnée…