En matière d’accessibilité des personnes en situation de handicap, la banque doit presque servir de modèle et proposer des services parfaitement adaptés à tous ses clients, de l’accès physique à l’agence à la consultation des comptes, de la communication avec le conseiller à l’utilisation des moyens de paiement. En une quinzaine d’années, beaucoup a été fait pour améliorer le contact.
Comme tout établissement recevant du public - autrement dit, les ERP dans le jargon administratif -, les banques sont soumises à un certain nombre de règles en ce qui concerne l’accès à leurs agences. Rappel chronologique : en 2005, la loi oblige les ERP à une mise en accessibilité de leurs locaux dans un délai de dix ans, autrement dit en 2015. En septembre 2014, une nouvelle loi exige de ces mêmes établissements la mise en place d’un Ad’ap, c'est-à-dire un Agenda d’accessibilité programmée, avant le 27 septembre 2015. L’Ad’ap doit se rapporter à tous types de situation de handicap - moteur, visuel, auditif, intellectuel. Globalement, les banques ont bien répondu aux exigences de loi sur le handicap, contrairement à un certain nombre d’ERP, à qui les pouvoirs publics permettent encore quelques délais de mise en place avant d’imposer des sanctions financières. Les contraintes légales concernent l’ensemble du cheminement réalisé dans une agence : du parking au guichet, du distributeur à billets jusqu’au bureau du chargé de clientèle et à la salle des coffres, aucun point de contact entre le client et sa banque ne doit être laissé de côté. Signalétique, appareillage, passages, mobilier, communication… en principe, aujourd’hui, l’accessibilité d’une banque est complète pour toute personne en situation de handicap. Des normes sont à respecter, comme la puissance de l’éclairage suivant l’activité et le point de contact en agence, ou encore les rappels visuels, la hauteur des distributeurs et guichets, la dimension des portes. Aujourd’hui, les touches des DAB comprennent une signalétique en relief, et un guidage audio peut être prévu pour faciliter l’accès des personnes malvoyantes.
Banque en ligne et handicap
Autre grand chapitre de l’accessibilité la relation client-banque à distance. Là encore, beaucoup a été fait pour améliorer le lien indispensable : les établissements bancaires peuvent proposer des modes de consultation adaptés à leur clientèle en situation de handicap. Avec pour principal allié les normes internationales d’accessibilité W3C - World Wide Web Consortium -, qui permettent la consultation des sites par les personnes en situation de handicap visuel, auditif et moteur. Lecteurs d’écran, dispositifs braille, claviers alternatifs et commutateurs, loupes d’écran, outils de synthèse et d’interaction vocale font partie des moyens permettant la consultation de l’ensemble de l’interface bancaire via le web, ou via les mobiles, grâce au standard Mobile Web Best Practices 1.0 issu de la norme W3C. Mais beaucoup reste à faire, encore, pour permettre une accessibilité intuitive et surtout visible : les banques, aujourd’hui, communiquent peu sur le sujet, se contentant du minimum exigé dans le cadre de la loi pour permettre à tous ses clients d’avoir avec elle une relation fluide. Cette accessibilité est pourtant un droit à part entière.