Lors de son colloque annuel à la fin de novembre, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a présenté quelques chiffres clés concernant les réclamations qui lui sont adressées par le public en matière bancaire et assurancielle.
Sans surprises, les sujets qui reviennent le plus souvent concernent les clôtures de comptes, les renégociations et rachats de crédits immobiliers, ou encore le manque de diligence ressenti par les épargnants en matière de versements en cas de rachats d’assurance-vie. L’ACPR doit gérer, chaque année, un nombre croissant de réclamations : elle a, par exemple, traité, en 2014, 355 000 appels via sa plateforme téléphonique. L’organisme, qui dépend de la Banque de France, a mis en place un site pour le grand public, abe-infoservice, portail d’information sur les questions liées à la banque, à l’assurance et à l’épargne. Ce site reçoit plus de 40 000 visites mensuelles.
Clôture de compte : des délais trop longs
Un sujet est très régulièrement abordé par les particuliers : les clôtures de comptes. Depuis 2010, les questions qui lui sont liées représentent 9 % des réclamations. A l’heure où les pouvoirs publics souhaitent favoriser la mobilité bancaire, ce thème intéresse plus que jamais les clients des banques. Alors que changer d’enseigne devrait être plus rapide et facile que jamais, beaucoup de clôtures de comptes-courants traînent encore en longueur ; pourtant, la législation impose désormais un délai maximal de trente jours. De plus, certains établissements continuent à facturer des frais ans le cadre des clôtures de comptes, alors que cela n’est théoriquement plus permis par la loi… De quoi chagriner nombre de consommateurs, qui orientent leurs nombreuses interrogations vers les canaux d’informations de l’ACPR.
La part de réclamations concernant les renégociations et rachats de crédit immobiliers s’élevait 11 % des dossiers traités par l’ACPR en 2014. Autres sujets d’interrogation récurrents, les escroqueries - offres de crédit sans agrément, déblocages de fonds subordonnés au versement préalable d’une somme d’argent… -, les problèmes liés au démarchage téléphonique, ou encore les délais de versement des rachats d’assurance-vie.