Le contexte est encourageant : 65% des prises de contacts clients dits « digitaux » se font essentiellement par le mobile. De plus, selon une enquête sur l'image des banques réalisée en mai 2015, 27% des clients fréquentent leur agence une fois par mois. Ces chiffres confirment la direction choisie par la Société Générale : répondre aux besoins évoluant de ses clients.
Avec son plan, initié en 2013, la banque investira au total 1,5 milliard d'euros dans le numérique pour faire évoluer son offre digitale de banque de détail (hors Boursorama Banque). La banque compte notamment concentrer son réseau d'agences au nombre de 1 800 agences. Des agences bancaires dont le but sera d'offrir davantage d'expertise et de conseils personnalisés.
Une banque en ligne avec ses clients connectés
La société Générale a « l'ambition d'être la banque relationnelle de référence », d'après Laurent Goutard, directeur de la banque de détail. C'est pourquoi la banque améliore son application bancaire. Courant 2016, elle s'enrichira de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux demandes d'autonomies des ses clients avec, notamment la possibilité de modifier le plafond de retrait et de paiement de la carte bancaire, d'ouvrir un compte bancaire courant, un livret d'épargne ou encore de souscrire un crédit consommation. La banque proposera enfin l'échange de documents dématérialisé et la signature électronique. De plus les centres de relation clients seront accessibles à des horaires élargis du lundi au samedi jusqu'à vingt-deux heures : une manière d'être plus disponible pour effectuer des opérations courantes ou tout simplement prendre rendez-vous avec un conseiller.
Enfin la Société Générale a su développer son service client sur Twitter. Depuis plus de quatre ans, les internautes peuvent solliciter leur banque via @SG_etvous et poser leurs questions. Les clients se voient apporter une réponse en 30 minutes. Le journal Le Figaro rapporte que « 10% des conversations concernent des litiges ou des plaintes contre 20 à 30% dont les tweets sont liés à des jeux – concours organisés par la Société Générale ».