Une étude menée par BNP Paribas et le groupe média digital Melty Group montre que les 15-35 ans ne sont pas fâchés avec leur banque, même s’ils estiment que des améliorations pourraient être apportées aux relations qu’ils entretiennent avec elle. Cette vaste enquête réalisée auprès de plus de 1200 personnes en avril et mai 2015 indique que si le lien de confiance est loin d’être rompu, la banque, aux yeux des jeunes générations, mérite d’être toujours plus réactive et innovante. Premier enseignement, les plus jeunes estiment que le choix de sa propre banque est l’une des pierres angulaires de l’autonomie : 54 % des personnes interrogées décident par eux-mêmes quel établissement hébergera leurs comptes. Tous les jeunes ne choisissent pas la banque de leurs parents, même si c’est le cas des deux tiers les 15-24 ans. Et préférer rester dans le réseau bancaire « familial » ne signifie pas profiter des mêmes services : les banques ont su adapter leurs offres aux clients les plus jeunes. Le jugement global sur la banque choisie est plutôt positif : les 15-35 interrogés donnent la note de 7 sur 10 pour évaluer leur niveau de satisfaction. Information correcte, disponibilité, réactivité sont les atouts cités pour justifier cette appréciation. Pour autant, seuls six jeunes sur dix sont prêts à recommander leur banque.
Une banque toujours plus réactive
A quoi sert une banque, aux yeux des jeunes ? De manière pragmatique, cette quasi-obligation permet d’abord de détenir une carte bancaire, de réaliser des virements et de mettre de l’argent de côté pour pouvoir concrétiser des projets. Autres atouts importants cités pour mettre toute sa confiance dans une banque sur la durée, la sécurité, la confidentialité et la proximité. Mais aussi l’adaptation tarifaire : les clients de la tranche d’âge 15-35 ans pensent que les banques n’en font peut-être pas assez pour rendre leurs services plus accessibles compte tenu de leur petit bugdet. Quant au lien avec la banque, il doit être constant et efficace : huit jeunes sur dix consultent très souvent ou très régulièrement leurs comptes - en moyenne 3,4 fois par semaine. Et par tous les moyens mis à leur disposition : portail, appli, relevé papier. Un peu moins de la moitié des jeunes interrogés dans le cadre de l’étude BNP-Melty Group pensent qu’il est important d’avoir un contact avec son conseiller. S’ils trouvent mieux et moins cher ailleurs, les jeunes sont prêts à changer de banque : c’est le cas de 29 % d’entre eux, qui ont déjà sauté le pas. Les 15-35 ans sont également très sensibles à l’argument de services toujours plus innovants et inédits, et aiment qu’on leur propose des « extras » pour récompenser leur fidélité, comme des places de concert ou des réductions commerciales. Sans surprise, les jeunes ne sont pas du tout réfractaires à l’idée que des acteurs non bancaires de l’économie numérique puissent remplacer les banques. Des liens plus simples, plus instantanés, qui utilisent toutes les ressources des nouvelles technologies : la banque doit avant tout ressembler au mode de vie quotidien.