S’il est un secteur en phase de profonde transformation en raison des mutations numériques vécues par les consommateurs, c’est bien celui de la banque. Entre constats, prospectives et stratégie à court terme, les acteurs du monde bancaire n’ont d’autre choix que celui de s’adapter rapidement aux usages toujours plus dématérialisés souhaités par leurs clients. Les études et les enquêtes se bousculent, aboutissant au même constat : le modèle de la banque tel qu’il a été durant des décennies est caduc, et l’agence n’est plus le premier point de contact du client avec son établissement bancaire. Un nombre croissant de conférences, de rencontres, de salons sont consacrés à la question, organisés à l’initiative des groupes bancaires eux-mêmes, de cabinets d’études, de médias ou d’établissements de formation. L’un de ces événements, IN Banque 2016 - Pour Innovation numérique -, est programmé ce jeudi 4 février et aura pour thème les nouveaux modèles de distribution bancaires.
Organisateur de la conférence, le cabinet Next Content a réalisé une enquête sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers, riche d’enseignement sur l’évolution très rapides des habitudes des Français en matière de banque au quotidien. Perception, pratiques et souhaits ont été scrutés : les résultats de ce type d’étude permettent aux acteurs du monde bancaire d’affiner leurs stratégies et de répondre, voir aller au-devant des besoins des consommateurs. Les enseignements de l’enquête, réalisée auprès de 1 300 personnes, dont trois cents clients de banques de moins de 35 ans interviewés spécifiquement, sont conformes à l’idée que l’on peut se faire de la banque aujourd’hui : elle doit s’adapter toujours plus aux habitudes numériques aujourd’hui ancrées dans notre quotidien. Next Content a ainsi souhaité connaître le canal le plus utilisé par les consommateurs selon les opérations bancaires réalisées par les clients. Sans surprise, la consultation des comptes est effectuée sur internet pour 90 % des personnes interrogées. Viennent ensuite les virements internes : ce type d’opération n’est majoritairement plus réalisé en agence, mais en ligne, pour 85 % des clients sondés. Le biais de l’agence est aujourd’hui extrêmement réduit : seuls 11 % des clients réalisent leurs virements en se déplaçant à la banque. Les virements externes sont eux aussi passés à la vitesse numérique : 70 % des clients les effectuent en ligne, mais un quart d’entre eux passent encore par la case agence.
L’agence en grande perte de vitesse
Le cabinet Next Content a également cherché à savoir si la demande d’information, de la part des consommateurs, s’était de la même manière numérisée et distanciée : la réponse est, sans surprise, positive, puisque 47 % des répondants ont déclaré obtenir des renseignements sur les produits bancaires ou financiers via le net. Mais 37% des clients préfèrent encore se rendre en agence pour s’informer, et 16 % continuent de s’adresser à leur conseiller par téléphone pour ce type de démarche. Quant à la souscription d’un produit bancaire ou financier, elle passe de plus en plus par internet : les banques facilitent aujourd’hui les contrats par la voie numérique, ce qui séduit déjà 16% des personnes interrogées dans le cadre de l’étude de Next Content. Pour autant, 66% des clients sondés continuent à privilégier la souscription en agence.
Les résultats de cette étude confirment que les usages numériques sont aujourd’hui complètement ancrés dans la relation client-banque, et que l’agence n’est plus le premier point de contact de ce lien - même si elle demeure encore importante pour les démarches de souscription et de conseil. Une donne que les banques ont déjà largement commencé à prendre en compte.