Les banques ont été poussées à repenser l’interface humaine, telle qu’elle était jusqu’à aujourd’hui utilisée, entre le service bancaire et les clients. Elles ont commencé à adapter leur modèle face à l’usage grandissant des nouveaux moyens de communication rendant la clientèle de plus en plus autonome : en première ligne de ces mutations, le métier de conseiller bancaire, qui a vu ses prérogatives se transformer très fortement. Mais quel regard ces professionnels - qui sont plus de 370 000 en France - portent-ils sur ces transformations et l’avenir de leur activité au sein d’une banque de plus en plus digitale ?
Un rôle encore important à jouer
Une étude récente a fait le point : Exton Consulting a demandé leur opinion à près de mille conseillers bancaires et directeurs d’agences de banques françaises, et a publié ses résultats en début d’année dans un document intitulé « Accompagner les réseaux bancaires vers l’excellence digitale ». Il ressort de cette étude que les professionnels de la banque, dont l’une des principales missions est d’entrer en contact avec des clients, sont parfaitement lucides sur l’impact de la digitalisation sur leur métier. Mais qu’ils ne sont pas non plus totalement résignés à disparaître, sentant que leurs compétences seront encore longtemps utiles à leurs clients.
Ainsi, un conseiller bancaire sur deux interrogés par Exton Consulting, juge que le nombre de contacts à distance entre le client et sa banque, est aujourd’hui supérieur à celui des contacts ayant lieu en agence. Pour autant, cela n’a pas réduit le temps de contact avec le conseiller : plus de la moitié d’entre eux estiment qu’ils passent au moins autant de temps face à leur clientèle. Quant au degré d’autonomie réelle des clients, les conseillers sont pragmatiques : six d’entre eux sur dix pensent que les clients ne sont pas encore assez matures pour souscrire des produits d’épargne en ligne. Et sept conseillers sur dix pensent que cela est d’autant plus vrai pour les produits plus complexes, comme le crédit immobilier ou consommation.
Un besoin d’accompagnement
Alors qu’un nombre croissant de personnes gèrent leurs comptes sur mobile, les professionnels de la banque sont peu à penser qu’ils privilégient ce canal. Et une large majorité juge que l’usage de la banque digitale n’a pas poussé les clients à consommer davantage et à souscrire plus de produits et services. En revanche, la moitié des conseillers et chefs d’agence interrogés estiment que la relation client se fera à distance, en totalité ou à un très haut niveau. Sans que le métier de conseiller disparaisse pour autant : 72 % des sondés pensent que ce maillon essentiel et humain de la banque restera l’interlocuteur principal des clients.
A la question cruciale de l’impact du digital sur le métier de la banque, huit sondés sur dix répondent qu’une forte baisse de fréquentation des agences est inéluctable. Les deux tiers des répondants pensent que des fermetures en masse sont inévitables. Résultat, 41 % des conseillers et chefs d’agence interrogés pensent que leur profession aura totalement changé d’ici à trois ans avec l’avènement du digital dans toutes les sphères des métiers de la banque : un conseiller sur deux pense logiquement que la formation à cette transformation doit être une priorité pour leur employeur. Parmi les outils digitaux les mieux maîtrisés, 80 % des répondants citent l’appli de leur banque. Pour autant, ils sont 30 % à avouer ne pas avoir accès à des référentiels de compétences ou d’objectifs liés au digital bancaire. Un manque à pallier rapidement par les banques.