Un réseau bancaire en pleine mutation
Finie l'image des agences de quartier, voici venir l'heure de la transformation du réseau bancaire. Confrontées à un véritable paradoxe, les agences bancaires ne peuvent que déplorer des clients de plus en plus absents, malgré l'image très rassurante, pour ces mêmes clients, d'une agence de proximité. Ainsi, si 52% des clients fréquentaient leur agence plusieurs fois par mois, ce n'est plus le cas désormais, avec pas plus de 18% en 2014.
La raison ? Le développement des nouvelles technologies, à travers les smartphones et les tablettes notamment, justifie essentiellement cette évolution. Progressivement, les banques, pour reconquérir leurs clients, ont donc dû s'adapter à ces nouvelles habitudes. Du concept store de la BNP Paribas à l'agence Nouvelle Définition pour la Caisse d'Epargne, toutes se mettent au goût du jour pour une "phygitalisation" essentielle. Ceci se traduit notamment par des bornes interactives, des écrans tactiles et même des signatures de contrats sur tablette...tout est mis en oeuvre pour réconcilier les clients avec les agences.
Focus sur une action clé : Le Credit Agricole Atlantique Vendée
Pour casser les codes de la banque de détail, le Credit Agricole a développé, depuis 2013, une action de transformation significative. Au titre d'une nouvelle organisation multicanal, l'enseigne bancaire a défini trois axes : un interlocuteur multicanal dédié, une segmentation de nouveaux canaux et le développement de services experts. Depuis le lancement de cette démarche, 100 agences ACTIVES (Accueil Conseil Territoire Innovation Valeur) ont été créées, pour un objectif de 280 agences d'ici la fin de l'année 2016.
Dans ce cadre, la digitalisation se traduit par une modernisation des points de vente pour créer un relationnel tout nouveau pour les clients. Agences vitrées, écrans tactiles, ouverture 7 jours sur 7...tels sont les ingrédients de cette phygitalisation.
Si les clients semblent bouder les agences bancaires traditionnelles, la banque phygitale semble aller dans leur sens en proposant des actions de digitalisation adaptées aux attentes. C'est ainsi que le le réseau bancaire, dans son intégralité, connaît une véritable mutation technologique.