Que savent les banques de leurs clients ?
Beaucoup plus qu’il y a quelques années, avant les données et leur croisement permis par la digitalisation généralisée de tous les secteurs d’activité jusqu’à la vie privée. C’est aujourd’hui un enjeu de taille pour les banques que de mieux connaître les habitudes de consommation et de gestion de budget personnel de leurs clients - pour les données les « moins » sensibles. C’est une mine d’informations qui est aujourd’hui à leur portée, mais qui n’est pas encore toujours exploitée de manière optimale, ni parfaitement transparente pour le législateur et le client lui-même.
Jusqu’à cet été, l’Autorité bancaire européenne a lancé une vaste enquête visant à mieux comprendre les risques et les opportunités en relation avec les « datas » clientèle des établissements financiers. De ces investigations devraient émerger des pistes pour mieux légiférer en la matière et enclencher de nouveaux cadres pour mieux encadrer l’utilisation des données collectées sur les clients, quelles que soient leur nature. L’exploitation d’informations personnelles autorisées à des fins de marketing est loin d’être une nouveauté pour les banques, mais l’utilisation de données récoltées lors des transactions ou des connexions aux interfaces clients reste un champ d’exploration encore assez peu développé.
Fintech et acteurs du net en première ligne
Les banques ont pourtant pris du retard vis-à-vis des géants du net, qui non seulement collectent des volumes impressionnants d’informations sur les utilisateurs de leurs services, mais se sont également lancés dans les services financiers et concurrencent directement les acteurs traditionnels de la finance. Les banques commencent également à être doublées par les fintechs, qui n’hésitent pas, du haut de leur poignée d’années d’existence, à mettre en place de nouveaux services financiers très bavards sur les profils et les habitudes de consommation de leurs utilisateurs. Services de paiement ou agrégateurs en disent beaucoup sur des clients que les banques ont pourtant… à portée de main. Les modèles d’exploitation de ces précieuses données sont donc potentiellement très nombreux mais l’objectif est presque unique : permettre aux banques de rationaliser leurs coûts en connaissant mieux leurs clients, en ciblant leurs besoins et en leur proposant les produits et services les plus adaptés, mais aussi en maîtrisant toujours mieux les risques.
En redoublant d’inventivité pour mettre en place une stratégie multicanal permettant de collecter, trier, valoriser ces données, les banques ont un boulevard devant elles pour donner une coloration nouvelle à l’expérience client et de renouveler la confiance de ceux qui les ont choisies pour placer leur argent.
L’aspect éthique de l’utilisation des données personnelles, fussent-elles parfaitement anodines et soumises à l’accord expresse du client lui-même pour leur exploitation, est au cœur du débat. Les banques ont bien sûr tout intérêt à maîtriser de bout en bout la manière dont seront utilisées les informations qu’elles sont et seront à même de collecter. Les cadres réglementaires sont aujourd’hui plus stricts dans le sens d’un contrôle accru de la transparence des transactions, mais il reste un certain flou en ce qui concerne la récupération des multiples traces que chaque consommateur laisse dès lors qu’il effectue qu’un paiement, virement, transfert, retrait… qui peut révéler un peu ou beaucoup sur sa vie privée.