L’image qu’ont les Français du système bancaire s’améliore légèrement en 2017. En effet, 41 % d’entre eux font confiance aux banques, contre 38 % l’année précédente, selon la 7ème édition de l’étude annuelle réalisée par le cabinet Deloitte. Les chiffres révèlent surtout que les usagers de la banque sont attentifs à une relation de qualité avec leur conseiller : un constat qui profite aux banques en ligne.
Banques : une relation bancaire de plus en plus digitalisée
Le fait de disposer d’un accès physique à son conseiller bancaire n’est plus incontournable pour les Français, selon le 7ème baromètre annuel du cabinet Deloitte. 64 % des clients se disent prêts à se contenter d’une relation avec leur conseiller par téléphone ou en visioconférence si leur agence devait fermer. 43 % d’entre eux se disent également prêts à recourir à un robot pour les aider dans la gestion de leur budget, en complément du conseiller. Il s’agit donc d’un changement majeur car jusqu’à maintenant les Français restaient très attachés à la présence d’une agence près de chez eux.
Il s’agit d’abord d’une question de confiance. Les clients utilisent de plus en plus les sites et applications mobiles de leur banque. Ils éprouvent donc moins le besoin d’avoir un point de contact physique. De plus, le digital entre dans les mœurs. Les opérations effectuées via une application ou Internet ont augmenté de cinq points par rapport à l’année précédente. Selon l’auteur de l’étude, l’agence bancaire n’est indispensable que pour 4 % de la clientèle. Autant dire que plus rien ne s’oppose à l’essor des banques en ligne pour ce qui concerne les relations avec leurs clients.
Proximité Client : les banques en ligne se démarquent
Les banques en ligne tirent leur épingle du jeu avec un taux de satisfaction de 92 % contre 81 % pour les banques traditionnelles. Les taux de recommandation (Net Promoter Score) sont négatifs pour l’ensemble des établissements (-10 %) à l’exception des banques 100 % en ligne (+41 %). Cet écart important peut s’expliquer par les nombreux efforts réalisés par les banques directes pour séduire les utilisateurs : accessibilité, primes de bienvenue, tarifs moins chers.
Selon l’étude menée par le cabinet Deloitte, 37 % des Français se disent prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque en s’orientant vers un établissement de paiement, un opérateur téléphonique ou un buraliste comme le Compte Nickel. 60 % des Français jugent utile de changer de banque suite une expérience client défaillante, une tarification trop élevée ou une perte de confiance. Cette appétence a été renforcée par la loi sur la mobilité bancaire facilitant les démarches liées au changement de banque.
Monabanq, leader de la banque en ligne pour sa relation avec ses clients
Si la satisfaction des clients vis-à-vis de leur banque a progressé par rapport aux autres années, des efforts restent à faire en matière d’accès au conseil. L'étude Deloitte montre que les clients ne se sentent pas suffisamment accompagnés lors des épreuves difficiles comme le chômage, le décès d’un proche, l’invalidité ou encore le divorce. Certaines banques en ligne se sont investies davantage dans la relation client. C’est le cas de Monabanq avec son dispositif "&vous by Monabanq ". En juin 2017, la filiale du Crédit Mutuel a lancé un programme éditorial innovant auprès de ses clients et prospects. Ce dispositif inédit est un programme relationnel d'aide à la gestion budgétaire. Il propose des articles gratuits et personnalisés correspondant aux centres d'intérêt des épargnants français, des conseils pratiques pour aider les utilisateurs auto-entrepreneurs, intermittents et expatriés à mieux gérer leur argent au quotidien. Monabanq est donc particulièrement attentive à l’expérience client. L’optimisation de cette expérience devient un axe stratégique pour les établissements bancaires. Elle se traduit par une meilleure interactivité, une autonomisation et une fluidité des parcours, ou encore une plus grande transparence des informations.