Accident de la vie, perte d’emploi, maladie, changement de situation familiale… autant d’événements qui peuvent conduire à affronter une situation financière fragile. Les banques prennent peu à peu des dispositions pour aider leurs clients, sinon à sortir la tête de l’eau, au moins les aider à affronter des périodes difficiles, et mieux, à devancer les problèmes. Un changement progressif d’attitude pour des établissements financiers qui, de toute façon, doivent compter avec un nombre croissant de clients concernés à un moment ou à un autre par des problèmes de gestion quotidienne du budget et de surendettement.
Émergence de services spécialisés
En novembre 2012, le rapport Soulages exposait un état des lieux préoccupant sur le sujet et préconisait des axes de progression ; depuis, l’Observatoire de l’inclusion bancaire a été créé et une loi bancaire promulguée, visant notamment à inciter les banques à adapter leurs services aux personnes financièrement fragilisées. Comme une parade à la spirale du découvert, la gamme de moyens paiements alternatifs au chèque est maintenant proposée dans la plupart des banques. Et il est urgent d’agir. Aujourd’hui, selon le cabinet de conseil Ailancy, entre 20 et 25 millions de Français affronteraient des difficultés financières et sociales permanentes ou structurelles. Les banques développent, les unes après les autres, des services visant à prévenir les écueils financiers de leurs clients, sous diverses formes. La Banque postale, en partenariat avec l’UNCASS, a mis en place dès 2006 la plateforme « Abri » et propose à ses clients en situation délicate un accompagnement budgétaire et bancaire adapté. Le Crédit agricole a créé les points Passerelle, pour apporter des solutions de « sortie de crise » à ses clients surendettés (restructurations ou rachats, microcrédits, avances remboursables…). La Caisse d’épargne, avec les associations « Parcours Confiance » qu’elle finance, accompagne de la même façon ceux de ses clients économiquement fragilisés. Dernière initiative en date, celle de La Banque Populaire Atlantique, qui a ouvert en novembre dernier une agence dédiée à l’accompagnement des clients particuliers confrontés à des difficultés budgétaires, en proposant des microcrédits. Le rapport Soulages préconisait la généralisation « Point Conseils Budget », sur le modèle des expérimentations en cours et plus proches de Points passerelle du Crédit Agricole : des points de contact unique sur un territoire donné, d’accès gratuit pour le demandeur, et vers lesquels les banques pourraient diriger leurs clients en difficulté.
Entre adaptation stratégique et quasi-mission sociale, les banques évoluent et intègrent la nouvelle donnée de l'« usager fragile et peut-être non solvable » à leur modèle économique. Avant de trouver des solutions pour sortir leurs clients d’une situation délicate, les banques peuvent-elles, ont-elles le droit de venir s’intéresser à un budget chancelant avant qu’il ne sombre ? C’est là le cœur du problème. Une question de nature à faire évoluer jusqu’aux pratiques mêmes des banques, et à leur métier-clé : le conseiller, appelé à bien connaître les usages de ses clients et à proposer offres et services ultra-personnalisés. Prises entre l’étau de l’efficacité, de la rentabilité et celui d’une meilleure prise en compte des besoins de la clientèle aujourd’hui fragile, mais demain fidèle parce qu’on l’aura accompagnée, les banques doivent s'adapter.