L’enquête annuelle du cabinet Deloitte sur les relations des Français avec leur banque montre qu’il reste bien du chemin à parcourir pour le climat de confiance soit au beau fixe.
Les chiffres qui viennent d’être publiés s’appuient sur des questions soumises au mois de mai dernier à quelque 3 292 clients. D’après cette étude, les banquiers comptent parmi les professionnels des services dont on est le moins satisfait : les assureurs, les acteurs de la distribution, les enseignes du e-commerce obtiennent en tout cas de meilleurs résultats. Et, dans tout le secteur bancaire, ce sont les banques en ligne qui s’en sortent le mieux, affichant un taux de satisfaction en moyenne 30 % plus élevé que celui des banques de réseau « classiques ». Des banques « affinitaires » comme la Banque postale, ou encore le Crédit coopératif font exception, et leur image est encore bien défendue par leurs clients.
Concurrence des banques en ligne et des FinTech
Le cabinet Deloitte ne manque pas d’établir le lien entre ce manque de confiance généralisé et le grignotage du marché bancaire traditionnel par les FinTech, déjà concurrents des banques sur un certain nombre de services bancaires et financiers. Les clients commencent à s’apercevoir qu’ils pourront peut-être se passer un jour de leur banque… et les usages continuent d’évoluer les très vite, avec l’utilisation unanime de la banque en mobilité et en ligne et une désaffection des agences qui ne fait que s’accentuer.
L’année passée, 57 % des clients interrogés pour l’enquête de Deloitte disaient se rendre en agence afin de souscrire un crédit immobilier ou effectuer une opération bancaire complexe. Au printemps 2015, 48 % des personnes questionnées déclaraient devoir encore réaliser cette démarche. Pis, un quart des clients avouent aujourd’hui ne plus avoir besoin des services proposés par leur agence : ils étaient 14 % en 2014. Mais il y a une part d’irréductibles : 3 % des clients ont uniquement recours au canal de l’agence bancaire, et ce chiffre reste stable.