Banques-en-ligne.fr : Presque quinze ans après avoir été créé, Fortuneo est l'une des banques en ligne les plus performantes aujourd'hui. Quel regard portez-vous sur le chemin parcouru ?
Pascal Donnais : Fortuneo a réussi à s’imposer en 15 ans comme une banque en ligne solide, dans le top 3 du marché. En peu de temps, elle est passée de courtier à banque en ligne offrant une large gamme de produits toujours dans le souci de proposer à ses clients des tarifs bas et de la performance. Ce chemin parcouru est impressionnant compte tenu de la taille et de l’âge de l’entreprise.
BEL : Concrètement, quels sont les meilleurs atouts d'une relation client de qualité aujourd'hui?
Pascal Donnais : La satisfaction client est au cœur de la stratégie de Fortuneo ; les équipes travaillent au quotidien pour leur proposer une offre simple et claire, des outils performants et ergonomiques que ce soit le site ou les applis et des réponses précises et rapides par téléphone. Fortuneo a d’ailleurs reçu le trophée Qualiweb 2014 de la meilleure relation client online catégorie Banque/Finance, ce trophée prouve l’attachement et la satisfaction des clients Fortuneo, qui sont plus de 9/10 à la recommander. C’est cette relation de confiance que les campagnes de Fortuneo illustrent depuis plusieurs années avec le slogan « J’aime ma banque ».
BEL : Comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients, leurs retours positifs ou négatifs, pour faire évoluer vos services ?
Pascal Donnais : Fortuneo effectue régulièrement des baromètres de satisfaction afin de mesurer les attentes des clients. Ils permettent d’ajuster les offres, le contenu du site, les services en fonction des retours.
BEL : Des innovations numériques améliorant encore le contact entre Fortuneo et ses clients sont-elles prévues prochainement ?
Pascal Donnais : Fortuneo fait évoluer ses applications et son site régulièrement pour intégrer de nouveaux services, contenus et fonctionnalités afin d’améliorer la satisfaction des Clients et répondre à leurs attentes. Ceci dans l’objectif de leur faciliter le quotidien ; comme par exemple le paiement sécurisé Internet ou les alertes push gratuites que Fortuneo est la seule banque en ligne à proposer.
BEL : Fortuneo cumule les premières places dans les palmarès : banque en ligne la moins chère, la mieux placée en terme de relation client… comment une banque en ligne peut-elle, sur le long terme, tenir un rang aussi concurrentiel ?
Pascal Donnais: La réponse est simple : c’est l’exigence que Fortuneo s’impose dans la conception de ses produits et dans la qualité de sa relation avec ses Clients. Ceci lui permet de proposer des produits performants avec des tarifs parmi les plus bas du marché.
BEL : Les conditions de revenus limitent toujours l'accès à l'offre de Fortuneo : cette barrière est-elle amenée à tomber ?
Pascal Donnais : Pas dans l’immédiat.
BEL : Bourse, assurance-vie, livrets… Fortuneo est sur tous les fronts des bons rendements. Quelles offres privilégiez-vous cette année ?
Pascal Donnais : Fortuneo communiquera sur l'ensemble de ses produits et leur performance qui la place parmi les meilleures du marché mais aussi sur les produits qui offrent des tarifs parmi les moins chers.