Satisfaction client : des efforts doivent être fait par les banques

Une enquête menée par l'association de défense de consommateurs, UFC Que Choisir dans le courant du premier trimestre 2014 montre que des efforts restent à faire par les banques pour satisfaire leurs clients.
Si la majorité des personnes ayant répondu au questionnaire sont satisfaites dans l'ensemble (69,1%) de leur banque, il n'en reste pas moins que les clients satisfaits sont moins nombreux qu'en 2009, date de la dernière enquête de l'association (72%). Le mécontentement des consommateurs envers leur banques semblaient en légère hausse. Interrogées sur plusieurs thématiques,les usagers des banques s'indignent sur les frais bancaires. L'association précise que ce sont plus de six clients sur dix qui se déclarent insatisfaits vis à vis des tarifs de leur banque.
L'enquête montre aussi que les liens de confiance sont rompus. La relation entre les clients et leur conseiller est mal menée avec le transfert régulier des salariés d'une agence à l'autre. Beaucoup de clients doutent sur la pertinence et la personnalisation des conseils de leur conseiller qui ont tendance à « formater » les conseils bancaires. Cependant les personnes interrogées sont satisfaites vis à vis de la réactivité et la prise en compte de leur demande. Si la diversité des moyens de paiements plait, les informations concernant les tarifs, les packages et les produits d'épargne laisse à désirer. Les clients éprouvent un manque de transparence de l'information sur certains services ou produits. UFC Que Choisir souligne une « défiance des clients à l'égard des informations délivrées avant la souscription d'un prêt ou d'un placement financier ainsi que de la politique des banques en cas de découvert ».
Alors que les groupes bancaires traditionnelles sont en train de revoir le rôle des agences bancaires dans l'organisation de leur structure, les clients sont globalement satisfaits sur l'accueil qui leur est réservé en agence (compétence du personnel, horaires d'ouverture...). Toutefois ils apprécient (86% des interrogés) tout autant les services bancaires en ligne mis à disposition par leur banque (tels que la consultation des comptes, versements, impression de RIB), qu'ils qualifient de faciles et utiles dans leur gestion quotidien. Enfin ils sont seulement 61% à apprécier les conseils par téléphone.
Le classement des « banques satisfaisantes » établi par UFC Que Choisir met en haut du podium La Banque Postale, suivi du Crédit Mutuel et enfin du CIC. L'association de consommateur attire l'attention sur l'arrivée cette année de ING Direct dans son classement. Elle est en effet la première banque en ligne entrante et citée par les répondant au questionnaire. UFC Que Choisir qualifie le taux de satisfaction d'« impressionnant » éprouvé vis à vis de la banque en ligne. ING Direct obtient ainsi les taux de 94% pour les frais bancaires, 92% pour la transparence des informations et de 84% pour la qualité de la relation client/conseiller.