Dans un contexte où les habitudes et les comportements des usagers de la banques ont évolué avec l'utilisation croissante des nouvelles technologies, BNP Paribas a créé sa banque digitale, Hello Bank ! Qui répond aux besoins de ses clients. Début mai le groupe bancaire a aussi annoncé un programme nommé « Préférence Client 2016 » pour améliorer la relation bancaire des clients qui souhaitent un rapport différent vis à vis de leur banque en France d'ici deux ans. BNP Paribas a aussi l'ambition de transformer son réseau d'agences bancaires pour répondre au plus près aux besoins, aspirations et habitudes de ses clients. Le groupe bancaire envisage d'apporter des changements programmés et articulés sur quatre axes : plus de services, plus d'expertise, des agences plus transparentes et plus connectées.
Des services bancaires en phase avec les clients
BNP Paribas s'engage d'ici 2017 à mettre en place dix nouveaux services qui répondent aux besoins essentiels de leur client comme apporter des réponses immédiates comme l'obtention d'un rendez-vous avec son conseiller dans les deux heures ou une réponse par chat dans les trente secondes ou encore donner un accord immédiat aux professionnels faisant une demande de crédit de trésorerie. La banque s'engage également à résoudre tout sujet bancaire en dépannant les problèmes bancaires quotidiens de ses clients comme la mise à disposition d'un montant pouvant allant jusqu'à 300 euros pour une carte bancaire volée ou perdue. La banque souhaite permettre des facilité de caisse personnalisée ou la possibilité de suspendre le remboursement des crédits dans le cas où ses clients en éprouvent le besoin. Par ailleurs BNP Paribas vise d'ici le trimestre 2016 à ajuster les tarifs des services bancaires de base de manière ponctuelle en tenant compte de la situation de chacun de ses clients. La banque souhaite répondre au besoin de simplification et de la recherche sans efforts éprouvé par ses clients en facilitant et fluidifiant toutes leurs démarches courantes et en gardant une trace des demandes des clients quelque soit le canal de communication utilisé. BNP Paribas proposera aussi une offre plus personnalisée à ses clients en mettant en place des bilans annuels et des tarifs récompensants leur fidélité. BNP Paribas projette de mettre à disposition l'expertise et le savoir faire de conseillers spécialisés (entre 700 et 1000 postes créés) qui interviendront en complément aux conseillers de clientèle.
Création de trois nouvelles générations d'agences bancaires
La banque va créer trois types d'agences différentes pour mieux répondre aux besoins client : l'agence Express avec l'accueil d'un conseiller pour réaliser des opérations simples tels que les retraits d'espèce ou le dépôt de chèques. Ce type d'agence prévoit notamment des tablettes numériques mises à disposition pour les virement en ligne par exemple. Les agences Conseils qui permettent aux clients de s'entretenir avec un leur conseiller avec la possibilité d'un rendez-vous en visio avec un conseiller spécialisé. Enfin l'agence Projets sera le lieu de rendez-vous avec un conseiller spécialisé pour des projets qui demandent plus de temps pour être approfondi. Quelque soit le modèle de l'agence de BNP Paribas, la banque promet qu'elles seront connectées aux wifi, dont 1000 disposeront de matériel visio ainsi qu'un affichage digital pour une meilleure information plus adaptée. D'ici la fin de l'année, BNP Paribas va mettre en place onze agences correspondant à ces trois modèles notamment à Lille, Orléans, Tours, Toulouse, Neuilly et Paris Opéra.
Pour établir son plan de transformation relation client – agences bancaires, la banque a su sagement tenir compte des besoins et remarques exprimés par ses clients. Ce programme obéit à un calendrier très cadencé dont la date d'échéance est 2016 et de part cette date, la stratégie de BNP Paribas est très ambitieuse.