Digitalisation : quelle impact sur la relation banque-client ?

Selon le baromètre publié en Mai 2014 par la société INIT Marketing, la digitalisation des moyens de communication des banques vont avoir un impact sur les relations banque-client. Interrogés sur leur satisfaction vis à vis des contacts avec leur banque, les usagers de la banque semblent mitigés.
Alors que 83,6% des Français pensent que le développement des technologies au sein de la banque peut contribuer à améliorer l'expérience banque, ils sont encore attachés au moyens classiques pour contacter leur banque. Selon l'étude de INIT marketing, trois personnes sur dix n'ont pas de moyen de contact à distance efficace et disponible à tous moment. Une sur quatre n'a pas d'application bancaire mis à disposition par sa banque-client. Une sur deux estime qu'il est difficile d'entrer en relation en dehors des heures d'ouverture. Interrogés sur les moyens de communication employé pour contacter sa banque, les clients préfères contacter leur banque à 80% par téléphone, 79% en agence, 70% par email. De plus les moyens les plus modernes proposés par les banques comme le chat et la visio conférence sont peu cités. Interrogés sur la qualité des échanges avec leur banque, 37% se plaignent d'avoir des réponses différentes d'un interlocuteur à l'autre, 30% estiment faire un effort pour que leur demande soit prise en comptes et 35% doivent relancer le service client pour avoir une réponse satisfaisante. Enfin 80% recommanderaient leur banque s'ils avaient eut une bonne expérience client et 71% des usagers ferait appel à d'autres produits et services bancaire dans les mêmes conditions. Un effort reste à faire pour les banques car si l'on croit l'étude sortie en mai 2014 par Forrester, le nombre d'utilisateur de tablette va passer à 100 millions en 2018 contre 42 millions en 2013. Les banques devront faire des efforts pour développer leur applications bancaires sur tablette.