La relation avec son conseiller est une notion à laquelle les clients attachent beaucoup d'importance. Souvent critiquées pour le manque de rapport humain, les banques en ligne ont beaucoup travaillé pour lutter contre cette image. Aujourd'hui elles sont en mesure de proposer des services et des outils permettant de contacter rapidement un chargé de clientèle pour répondre à un besoin spécifique ou à une simple demande d'information. ING Direct, la banque en ligne d'origine néerlandaise connue pour son livret Orange en France, a été la première à dresser le constat à travers les sondages réalisés par son observatoire. Pour elle, la confiance des clients vis à vis de leur banque en ligne est primordiale, et est au cœur des préoccupations de ING Direct. C'est pourquoi la banque en ligne a été précurseur dans la mise en place de services en ligne pour répondre aux questions de ses clients et des prospects potentiels. Réseaux sociaux, blogs, espaces privés en ligne...sont autant d'outils développés par ING Direct pour rester en contact direct avec ses clients. A l'image de ING Direct, c'est La banque Postale qui a innové en lançant un Service Après Vente Bancaire sur Vine. Les clients peuvent peuvent poser leur questions sur Twitter et La Banque Postale répond à son SAV sur Vine. Cette application permet de réaliser une vidéo de six secondes à partir de son smartphone à lire en boucle, de la poster et de la partager. Vine donne ainsi la possibilité aux clients internautes de La Banque Postale d'obtenir des réponses à travers des vidéos : « Vous tweettez et on vous Vine » Avec ce nouveau service dédié aux clients de la banque, La Banque Postale entend être au premier rang des innovations sur la relation clients.
Banque en ligne : innovation des Relation Client
Avec la démocratisation des smartphones, les banques sont sur le pont de l'innovation pour répondre aux demandes de leur clients.
Rédigé par Stéphane LORMEAU
le 12 Juillet 2014
