Des modèles qui ne cessent d’émerger sur le thème de la relation bancaire en ligne, l’un des plus intéressants aujourd’hui est certainement celui qui privilégie l’ouverture : les plateformes communautaires accessibles non seulement aux clients d’une banque mais au public, liées à des thèmes financiers au sens large autant qu’à un service précis viennent renouveler le genre du réseau social d’enseigne, toujours un peu réducteur. Parmi toutes les initiatives qui voient le jour en permanence, celle de la Bank of New Zealand (BNZ) est à retenir. La banque néo-zélandaise a lancé le mois dernier sa BNZ Community, réseau communautaire et social qui mise sur la participation la plus large possible de personnes désireuses d’élargir leurs connaissances sur… l’argent en général. Un objectif en complète adéquation avec la baseline de la banque, « Helping you be good with money »… Le principal avantage de la formule est donc de pouvoir discuter de (presque) tout sujet relatif à l’argent, de poser ses questions aux quelques collaborateurs de la banque qui animent le site et d’échanger l’information entre participants. C’est d’ailleurs le but explicitement recherché par BNZ : favoriser la circulation entre contributeurs sans forcément imposer le filtre de l’institution. En bref, toute question relative à l’argent, à la finance ou à l’économie est bonne à poser, du moment que la connaissance profite à tous…
Un forum et un blog
BNZ a organisé sa Community en deux parties : un forum et un blog. L’esprit « réseau social » est très présent, avec notamment la gratification de kudos aux participants du forum apportant les réponses les plus utiles et pertinentes. Les dirigeants de la banque disent eux-mêmes souhaiter encourager la culture de l’échange, de l’entraide entre clients, particuliers. Dans le même temps, elle promeut la contribution active de ses clients à l’amélioration et à la création de ses produits et services. « Nous pensons que nos clients sont de plus en plus à la recherche d’avis en ligne, qu’ils aiment solliciter l’opinion et les conseils d’autres clients comme eux mais aussi de professionnels disponibles à distance », a précisé BNZ lors du lancement de sa plateforme. Du côté du « Good Money blog », des infos sont données sur le monde de la banque, de la gestion du budget perso ou d’entreprise, sur la finance et l’économie… Le but étant, donc, de rendre plus accessible à tous les thèmes de l’argent. Deux versants complémentaires d’une même initiative qui ne manquera pas d’inspirer d’autres banques et devrait séduire les clients préférant une expérience simple et intuitive de la relation bancaire plutôt que le débat d’initiés. Et profiter d'une plateforme où l’info qui circule a plus de chances d’être vraie car vérifiée, validée ou contredite par les contributeurs de la banque eux-mêmes. En matière de « simplicité bancaire », BNZ propose déjà le « zéro papier » à ses nouveaux clients, en leur proposant de souscrire entièrement via mobile, avec saisie des infos et photo des documents nécessaires.