La bonne image du service client est un atout recherché
Palmarès et notations des grandes entreprises de service se sont multipliés ces dernières années au point que le client et le consommateur ne sachent plus vraiment à quelle belle vitrine se fier… L’objectif d’un grand nombre de ces classements ? La notoriété et l’image plus encore que la mise en avant des performances de l’entreprise. Car l’enjeu d’une bonne image auprès du public vaut de l’or, et les sociétés spécialistes du benchmark l’ont bien compris. Parmi tous les palmarès qui font et défont la bonne presse des banques, ceux qui concernent la relation client sont le plus attentivement suivies par le secteur. Et pour cause : depuis la crise financière de 2008, les banques ont vu leur image se ternir et les clients devenir beaucoup plus exigeants. Ils demandent légitimement de la transparence, des tarifs explicables, veulent de la disponibilité et de la personnalisation… L’essor des canaux numériques n’a fait que rendre cette exigence plus pressante, le besoin de satisfaction et d’immédiateté devenant primordial.
Pas vraiment exhaustifs
Une enquête BVA justement réalisée pour Viséo Conseil, créateur du classement « Service client de l’année », montre que pour neuf Français sur dix, le service client est un élément de premier ordre de la bonne image d’une entreprise. La même étude montre que les banques et les compagnies d’assurance font partie des entreprises de services auxquelles on est le moins fidèle : 22 % des Français déclarent dans ce sondage avoir changé d’enseigne. En raison d’un manque d’écoute, d’égards, d’infos satisfaisantes ? Ce sont ces critères que veulent mesurer bon nombre de classements aujourd’hui. A commencer par le Label « Service client de l’année » attribué par Viséo depuis huit ans. Des cinq gagnants désignés à ses débuts, la société propulse désormais sur le devant de la scène 29 entreprises dans une trentaine de catégories.
Les établissements bancaires et de crédit lauréats pour 2015 sont la Société générale, BforBank, Cofidis et Bourse Direct, mais d’autres entreprises aux activités connexes ont également été distinguées, comme Groupama Banque dans la catégorie « Banque sur le canal téléphone ». Il faut dire que les entreprises se pressent au portillon : être récompensé pour la qualité de son service client, c’est un bon point pour attirer à soi de nouveaux venus et retenir des clients actuels qui doutent un peu. En bref, un bain de confiance rassurant, doublé, si on est bien classé, d’une possibilité d'un bon coup de pub…
Certes, les critères de désignation des lauréats sont très complets. Pour juger de la qualité d’un service client, Viséo se base sur des appels, des mails, des navigations internet et des contacts via les réseaux sociaux, la valeur de chaque canal étant estimée sur dix à quinze critères différents. Parmi ceux-ci, le temps de réponse, la courtoisie de la personne contactée, la qualité et l’adéquation de l’information délivrée… En bref, tout ce qui fait effectivement la qualité à attendre d’un service client. Mais un biais est reproché à ce classement : pour concourir, les entreprises doivent présenter leur candidature, ce qui signifie qu’un nombre limité de sociétés d’un même secteur sont testées. Il existe dans d’autres pays des palmarès exhaustifs, à l’image de l’American Customer Satisfaction Index. Une bonne idée à importer ?