Toutes les banques sont aujourd’hui dans l’obligation de bien négocier le virage du numérique, tant les usages sont en train de muter à grande vitesse. L’assureur, mais aussi banquier Axa, met les bouchées triples et tient à faire connaître l’ampleur de ses initiatives dans ce domaine, où tous les acteurs doivent jouer des coudes. Sinon pour être aussi innovant que la concurrence, au moins proposer tous leurs services de base via les canaux numériques. Axa a décidé d’investir pour cette mission 180 millions euros sur trois années, en s’engageant dans la voie d’un « tout-digital éthique », qui veut allier les intérêts du groupe à ceux de ses clients. En point de mire, une tarification au plus près des besoins, une meilleure prévention et détection accrue de la fraude. Des services et produits toujours mieux adaptés à l’usage en mobilité, Axa en a déjà mis à la disposition de ses clients un certain nombre, avec par exemple ses applis de service d’assistance, pour la santé, l’habitat ou l’aide à la conduite. La direction du groupe souhaite orienter ce développement numérique dans trois directions : l’expérience client, le modèle de distribution multi-accès et le mobile.
L’auto, la maison, la santé, la banque… digitales
Pour réussir la transition, le groupe doit impérativement s’appuyer sur son réseau d’agences. Les agents généraux seront donc mobilisés pour réussir le modèle de distribution hybride des services, avec des offres identiques en contenu et en accès à distance comme en agence. Pouvoir choisir une offre adaptée le plus rapidement et simplement possible fait également partie des priorités, d’Axa, qui mise sur un parcours de souscription personnalisé accéléré, notamment en auto ; déjà, un contrat auto sur cinq est souscrit en ligne. Avec le lancement de la déclaration de sinistre auto entièrement en ligne, jusqu’au e-constat, la gestion des contrats deux et quatre-roues va être beaucoup plus rapide, répondant aux nouvelles exigences des clients de l’assureur. La maison sera tout autant concernée, avec la plateforme et appli MonAxa, permettant de piloter et surveiller son logement connecté. Le grand chantier qui mobilise Axa est celui de l’accès à ses services sur mobile : MonAxa, lancée en juillet dernier, MonAxa a déjà été téléchargé par plus d’un demi-million de clients, et, dans son élan, le groupe a développé un nouvel accès spécifiquement pour les moins de 30 ans, My Switch. La nouvelle appli sera centrée sur l’interaction Axa-client via le chat. Les sorties d’applis ciblées se succèdent, d’Axa Drive, pour la conduite connectée, à Check Risk, spécifique protection juridique ou Axa Santé, bientôt complétées par Axa Retraite, dès le mois prochain. Pour accompagner cette transformation vers toujours plus de numérique, Axa veut aussi impliquer largement ses salariés et partenaires. Et elle y met les moyens : formation à ce nouvel « esprit de service » Social Serious Game suivi par 7 000 collaborateurs, accords de partenariat, notamment avec Facebook, Samsung ou LinkedIn, installation de structures dédiées au développement des canaux numériques , Axa Lab dans la Silicon Valley, Data Innovation Lab à Suresnes, ou le Start-In Innovation Program, plateforme de brainstorming interne… Axa fait tout pour franchi sans faillir la marche obligée vers le (presque) tout-digital.