Banques-en-ligne.fr : Comment abordez-vous 2015 ?
Sophie Heller : L’année qui vient de s’écouler a été assez extraordinaire en termes de développement pour ING Direct. A la fin de 2014, 966 000 clients avaient rejoint notre banque, et le rythme de recrutement a doublé par rapport aux années précédentes. Il y a aujourd’hui un véritable engouement pour la banque en ligne, et nous sommes heureux d’y contribuer. Notre plus grande fierté est de satisfaire nos clients, de tenir compte en permanence de leurs suggestions et de leurs besoins.
BEL : Comment se traduit cette volonté d’impliquer vos clients ?
Sophie Heller : Avec 13 millions de clients en Europe, ING Direct est clairement un pionnier de la banque digitale et a su trouver et conforter sa place en réinventant constamment des pratiques commerciales dans l’intérêt des consommateurs. Nous inventons des produits, les modelons pour aider nos clients à prendre des décisions dans leur intérêt, nous améliorons la banque pour la rendre simple, plus performante : une banque qui accompagne véritablement son client. Concrètement, nous avons fait le choix de proposer un seul compte-courant, une seule carte, une tarification extrêmement compétitive : nos clients paient 16 euros de frais en moyenne, soit dix fois moins que le coût moyen toutes banques françaises confondues.
BEL : Quels projets développez-vous aujourd’hui ?
Sophie Heller : L’année 2015 voit et verra la mise en place d’un certain nombre d’offres et de services. Tout d’abord, nous lançons une offre qui avait été placée entre parenthèses pendant quelques mois : le crédit immobilier. Cette offre nous tient à cœur depuis un certain temps, mais la fusion de l’activité directe auprès des particuliers et de l’activité de banque de financement des grandes entreprises avait un peu mis de côté le projet. L’offre de crédit immobilier sera en place au premier semestre ; c’est une attente forte de nos clients, qui nous permettra également d’attirer de nouveaux consommateurs.
BEL : Comment cette offre se présentera-t-elle ?
Sophie Heller : Nous donnerons tous les détails lors du lancement, mais nous avons tenu à garder l’esprit qui préside à la conception de chacun de nos produits : la prise en compte des avis, des besoins de nos clients. Nous avons évidemment beaucoup travaillé sur l’explication du produit, grâce aux suggestions de nos clients qui avaient l’expérience d’un crédit immobilier. Pour un primo-accédant, contracter un prêt peut être source d’angoisse : il se pose mille et une questions, c’est tout à fait normal. Nous allons accompagner nos clients emprunteurs non seulement en digital, sur le site, mais également au téléphone, grâce à une équipe d’experts, spécialistes des crédits immobiliers, qui vont accompagner les clients qui le souhaitent dans toutes leurs démarches. Nous avons pris en compte tous les aspects qui peuvent être optimisés pour proposer une offre de crédit immobilier claire. Nous allons bien entendu proposer un outil de simulation de prêt en ligne et la réponse de principe immédiate. Nos taux se situeront parmi les plus compétitifs du marché. Le client sera systématiquement rappelé au moment de la souscription du crédit par des chargés de clientèle spécialistes du crédit immobilier.
BEL : Ce n’est pas partout le cas ?
Sophie Heller : Hélas, non ! Dans beaucoup trop de banques, encore, on a affaire à un conseiller généraliste lorsqu’on souscrit un prêt immobilier. Dans un certain nombre de cas, le client ne reçoit pas les réponses claires, il n’a pas de visibilité sur ce qui l’attend, le conseil est absent… Ce sont des expériences qui nous ont été rapportées, et nous avons donc fait le choix de mettre en place une structure dédiée : ce sont des spécialistes de l’immobilier qui accompagneront nos clients, dès la simulation de prêt jusqu’à la signature chez le notaire, et seulement si le client le souhaite. C’est, là encore, notre proposition de valeur, claire, compétitive, mais surtout fondée sur l’accompagnement.
BEL : Quelles sont les offres les plus récentes ?
Sophie Heller : Nous venons de lancer un nouveau produit : l’assurance moyens de paiement. Cette offre est née d’une constatation : la plupart des banques traditionnelles proposent des assurances moyens de paiement, chères et souvent présentées comme nécessaires pour couvrir les opérations frauduleuses. Or, les banques se doivent de rembourser les montants perdus par leurs clients en raison d’une fraude, qu’une assurance ait été ou non souscrite… Nous avons communiqué à ce sujet : notre assurance est comprise dans notre carte bancaire, elle est gratuite et c’est un service de base. Mais, là encore, l’expérience de nos clients nous a permis d’enrichir notre offre : il est également nécessaire de prendre en compte certains incidents non couverts par l’assurance moyens de paiement, comme les agressions au DAB, le vol de la carte, les problèmes de livraison lors d’une commande réglée par CB… Nous avons donc co-construit cette offre avec nos clients, lui donnant un périmètre plus large et en incluant notamment des garanties liées aux nouveaux usages numériques et des aléas qui peuvent en découler : usurpation d’identité et e-réputation, par exemple. Ces multiples garanties sont réunies dans une seule assurance étendue, commercialisée au tarif de 25 euros pour un compte simple et 35 euros pour un compte-joint, soit bien moins cher que les assurances moyens de paiement classiques pour beaucoup plus de garanties.
BEL : Cette expérience client sollicitée pour concevoir vos offres, c’est une constante…
Sophie Heller : Complètement. Nous allons lancer au premier trimestre des services associés au compte-courant, également pensés de manière très simple et très claire, pour aider nos clients à optimiser leur budget. L’idée, c’est de se placer dans une perspective prédictive, pour faire en sorte de pouvoir anticiper sa situation financière. Aujourd’hui, un compte-courant associé à son solde reporte une situation passée ; le besoin identifié, c’est de prévoir ce qui va advenir, savoir dans quelle direction va son budget.
BEL : Comment se porte l’épargne ?
Sophie Heller : L’assurance-vie se développe fortement, notamment parce que les taux des livrets sont bas. Un Français sur trois détient aujourd’hui un contrat d’assurance-vie, et nous avons procédé à un grand nombre de souscriptions l’an dernier. Là encore, notre vocation est d’accompagner, d’informer, de rendre simple et intelligible ce placement finalement assez complexe par certains aspects. On parle beaucoup des frais reliés au compte-courant, mais peu de ceux de l’assurance-vie : il faut savoir que plus de 80 % des épargnants ont une grande méconnaissance sur les frais qu’ils paient sur leur contrat. On identifie facilement les frais de gestion déduits de la rémunération, mais d’autres coûts comme les frais d’ouverture, de versement et d’arbitrage restent opaques. Et pourtant : ils ont représenté plus de 4 milliards d’euros en 2014. Ces frais sont absents chez ING Direct, et nos clients ne paient que les frais de gestion, économisant du même coup plus plus de 600 euros par contrat en une année.
BEL : Quoi de neuf du côté des applis ?
Sophie Heller : En février sortira une application spécifique Bourse. Là encore, cette offre vient répondre à une demande de nos clients. Nous avons tout d’abord revu la tarification de notre offre, en baissant notamment une partie des tarifs des ordres, et nous avons complété notre proposition. Les transactions sont depuis longtemps disponibles sur notre interface digitale, mais la mobilité était attendue avec impatience, notamment via l’appli iPhone dédiée. Le service a été conçu sur une longue période pour répondre à une exigence de temps de réponse excellent, mais aussi pour fournir aux utilisateurs une grande clarté des informations affichées en mobilité. Le travail sur ce segment est déjà très exigeant, et notre première appli iPhone a été récompensée par la médaille d’or du palmarès de l'institut Harris Interactive ! Nous amenons un enrichissement progressif des fonctionnalités sur le mobile, en tenant compte, comme toujours, des demandes de nos clients. Par exemple, on nous a suggéré la possibilité d’accéder aux modifications de plafond de paiement sur le mobile comme sur le site : la fonction est disponible depuis peu. Il est également possible maintenant de souscrire un livret, faire des versements sur les contrats d’assurance-vie… Les enrichissements sont constants.
BEL : Les perspectives sont donc excellentes ?
Sophie Heller : Tout à fait. Notre valeur centrale, c’est de co-construire nos services avec nos clients et d’avoir l’obsession de l’essentiel : ING Direct ne propose pas tout, mais ses produits répondent le plus précisément possible aux besoins. Le plus important pour nous, c’est de rendre les offres toujours plus simples plus conviviales, pratiques… Nous allons continuer d’identifier les sujets d’innovation, tester de nouveaux services en écoutant d'abord ceux qui les utiliseront. Nous allons donner encore la priorité à l’accompagnement, miser sur le conseil, enrichir notre offre digitale et en mobilité pour continuer à séduire de nouveaux consommateurs. Nous espérons atteindre le chiffre d’un million de clients avant la fin du premier semestre. Et ouvrir une nouvelle page, quinze ans après le lancement d’ING Direct, vers les deux millions de personnes pleinement satisfaites de leur banque en ligne.