En mutation accélérée, le secteur de la banque de détail repense son modèle à marche forcée, en donnant la priorité absolue à tous les outils digitaux. Tous les acteurs sont confrontés à une variable qui a commencé à s’installer il y a moins de quinze ans : par leurs habitudes face aux écrans, aux réseaux sociaux, à l’usage des services en mobilité, les clients créent aujourd’hui le besoin, et les banques doivent absolument s’adapter. Ce client exigeant, qui veut pouvoir consulter ses comptes à tout moment, réaliser des opérations bancaires basiques ou complexes sans se déplacer en agence, choisir ou résilier une offre quand bon lui semble, fait aujourd’hui la loi. Les banques n’ont pas d’autre choix que de multiplier les services à distance, non pas comme elles l’entendent mais en tenant absolument compte de l' « expérience client », cet utilisateur aux profils multiples qui dicte contenu, ergonomie et possibilités d’évolution.
Soumises à des pressions multiples
Web, tablette, mobile, ou même montre, la proposition multicanale des banques passe à la stratégie omni-canale : il s’agit d’assurer la continuité de la relation, et pour le client de rester connecté de manière cohérente à ses services bancaires. Dans ce mouvement continu, il s’agit pour toutes les enseignes de penser « consommateur » avant de penser « produit », sous peine de rater le virage digital qui se négocie, encore et toujours. Les banques, soumises à une réglementation contraignante, sont exposées à une triple pression. Celle des nouveaux usages en mobilité, celle des contraintes des institutions de supervision et la concurrence de nouveaux acteurs, les banques en ligne d’abord, puis les fintech, qui disposent déjà de tous les outils digitaux pour leur barrer la route : services financiers, paiement, transferts d’argent… Leur avantage : pouvoir d’abord penser aux besoins des clients plutôt que d’adapter, en premier lieu, leur propre structure.
En France, le paysage bancaire est d’abord celui d’un marché de grands groupes, héritant d’une ossature aujourd’hui lourde à porter : ces géants partagent, avec les acteurs plus modestes, un maillage dense de près de 38 000 agences physiques, que certains tentent d’adapter aux mutations digitales. Pour les banques, le défi du tout-numérique est de taille, car tout bouge rapidement : aujourd’hui, l’usage des applis commence à devancer celui de la banque consultée en ligne. Certaines comptent aujourd’hui plus d’un million de téléchargements par mois. Ce canal aujourd’hui « roi » doit combiner les services les plus demandés de la réalisation de virement à la localisation d’une agence, en passant par la commande de chéquier ou de carte. Mais il doit être aussi le plus facile d’usage possible ? à l’image du transfert d’argent par simple identification du numéro de téléphone du bénéficiaire ? comprendre un tableau de bord clair de la situation financière, faciliter le geste d’épargne. En bref, refléter la banque d’aujourd’hui, celle qui entre chez son client en devançant ses besoins en temps réel.