Poussés à agir pour cause d’inexorable déclin de la fréquentation de leurs agences, les réseaux bancaires mettent les bouchées triples pour imaginer un nouveau modèle de point de rencontre physique avec leurs clients. Les réseaux d’agences, toutes banques confondues, sont déjà victimes de restructurations : en deux ans, le Crédit agricole prévoyait de fermer une cinquantaine de guichets. Même causes, mêmes décisions pour la Société générale, avec la disparition en cours d’une trentaine d’agences, ou chez BNP Paribas, qui ferme une quarantaine d’agences… Profitant des outils numériques mis à leur disposition, les clients ne se déplacent plus, ou beaucoup moins. Aujourd’hui, un client sur sept rend visite plus d’une fois par mois à son agence bancaire, et la baisse s’accélère. Mais quelles opérations courantes y auraient-ils besoin de réaliser, alors que même la souscription d’un emprunt immobilier devient possible en ligne ?
Ambiance et tablettes
Même pour être informés, les clients boudent le face-à-face avec le conseiller bancaire généraliste, qu’ils peuvent de toute façon contacter au téléphone, par mail, chat ou visio, sans bouger de chez eux et à des horaires souples. Pour conserver une indispensable présence en réseau physique, les groupes bancaires n’ont donc pas d’autre choix que de métamorphoser leurs agences, éléments du contact cross-canal avec leur client. Les grandes manœuvres ont déjà commencé : agences « experts » de BNP Paribas, agences « Active » du Crédit Agricole, le concept de guichet-point de vente bancaire change de fond en comble. Point commun de cette grande évolution : l’autonomisation des clients, la mise à disposition d’outils numériques, des conseillers clientèle spécialisés disposés à échanger avec leur client et traiter directement sa demande, sans le filtre de l’agence d’accueil. Sans fil d’attente, mais avec cadre douillet et ambiance conviviale au design lumineux, avec des espaces où rencontrer son conseiller en côte à côte devant une tablette, et non derrière un guichet ou un bureau. Tablettes, bornes d’accueil, wifi, signature électronique pour la plupart des opérations, scanner des chèques, visio pour un rendez-vous express avec un expert… et même machine à café, les moyens mobilisés sont à la hauteur de l’enjeu. Depuis deux ans et demi, le Crédit Agricole Sud-Rhône-Alpes teste l’agence 2.0, et le recul prouve que le projet fonctionne : la fréquentation des nouvelles vitrines est plus importante que celle des points de vente ancienne génération. Le segment des crédits et de l’assurance a particulièrement profité de la métamorphose, et le conseil est davantage sollicité. Rien de plus normal : à l’agence nouvelle génération, le client s’attend à un haut niveau de conseil et d’expertise, puisqu’il prend la peine de se déplacer. Les banques de réseau savent que les grands acteurs de l’univers web sont en train de déployer des services concurrents aux leurs : elles n’ont de choix que de jouer sur leur principale différence, les points de rencontre physique avec leur clientèle. Les agences prototypes testées depuis quelques mois vont forcément essaimer.