Satisfaction client : les banques en ligne en tête

Le Baromètre Ipsos-Trusteam  Un œil sur la Sat' qui mesure depuis trois ans la satisfaction des clients européens dans douze secteurs d'activité (comme l'automobile, la téléphonie mobile ou l'assurance), montre que les banques en ligne tirent leur épingle du jeu avec leurs services en ligne. Le secteur de la banque souffre encore d'une mauvaise image : 27% seulement des clients recommanderaient leur banque à leur entourage contre 36% des clients dans un autre secteur. Avec une fréquentation des agences bancaires divisée par trois, désormais ce sont sept clients sur dix qui se connectent directement à leur banque en ligne. Parmi les banques sur Internet analysées : Boursorama Banque, ING Direct, Fortuneo Banque, e-lcl et monabanq, le baromètre montre qu'elles obtiennent le meilleur score en terme de satisfaction clients par rapport aux banques traditionnelles (48% contre 25%). Elles prennent d'ailleurs la tête en terme de recommandation : 51% de clients de banques en ligne recommanderaient leur banque contre 27% des clients issus de banques traditionnelles. Cette distinction, elles le doivent notamment à l'expérience clients qu'elles ont su mettre au centre de leurs priorités. Les banques en ligne ont su ainsi proposer une nouvelle forme de relations bancaires : la dématérialisation. Les banques digitales proposent des offres mobiles qui se complètent au fur et à mesure et permettent aux clients de ne plus se déplacer dans leurs agences. C'est notamment le cas pour Boursorama qui propose d'ouvrir directement en ligne un compte bancaire et de souscrire d'autres produits grâce à la signature électronique. ING Direct de son coté anime un forum en ligne, le Web Café, permettant aux internautes de s'informer sur les produits et services bancaires de la banque, de poser leurs questions auprès des clients avant de souscrire à ING Direct. Le baromètre Ipsos-Trusteam souligne enfin les raisons évoquées par les clients comme l'expérience vécue, la transparence de la communication des frais et l'accessibilité de tout avoir au même endroit.
Dans un contexte où la relation entre banquiers et clients est un enjeu sensible pour les établissements bancaires, le baromètre Ipsos-Trusteam montre que les banques en ligne qui ont misé sur l'innovation et l'expérience client, ont aujourd'hui une longueur d'avance qu'elles doivent continuer à cultiver.