Il n’aura fallu que deux décennies pour voir se transformer de fond en comble le modèle de la banque de détail.
Usages de la banque en ligne en augmentation
La banque de réseau, se reposant essentiellement sur son maillage d’agences, a été confrontée à l’émergence les nouveaux acteurs en ligne, en même temps que se décuplait chez tous les usagers la pratique de la banque à distance. En 2015, la moitié des internautes consultent leurs comptes au moins une fois par mois : c’est 9 % de plus qu’en 2014, selon les chiffres comparés de l’agence Médiamétrie. Le contact sur mobile connaît aussi une progression très forte : si, en 2012, 26 % des clients des banques consultaient leurs comptes via leur portable, ils étaient 37 % l’année suivante. Cette mutation des usages s’accompagne d’une chute des visites en agence : en 2010, deux clients sur trois se rendaient en agence au moins deux fois par mois. Cette proportion est passée à 20 % aujourd’hui. Le nombre de services accessibles en ligne est en constante augmentation. Ces nouvelles possibilités laissées aux clients permettent d’un côté une autonomisation croissante dans l’usage de la banque, mais elle a un revers : l’interaction devenant plus évidente et immédiate, les requêtes sont beaucoup plus nombreuses que les motifs de visite en agence. Conséquence directe : le traitement de cet afflux de demandes, qui ne peut pas être automatisé, repose sur les conseillers bancaires eux-mêmes, de plus en plus sollicités à distance. Dès lors, comment la banque pourrait-elle s’affranchir de cette part d’humain dans son évolution digitale ?
Des agences connectées
Comme le souligne la dernière étude des Echos sur la relation client dans la banque, une totale déshumanisation de l’univers bancaire est peu probable dans les années à venir. Les clients des banques de réseaux comme des banques en ligne sont toujours très attachés au lien avec un conseiller. Mais il ne s’agit plus forcément d’un conseiller clientèle régulier, « multicartes » : les clients, aujourd’hui, sont plus enclins à préférer qu’on les guide sur des problématiques spécifiques, par exemple sur les thèmes liés au patrimoine, à la fiscalité, à l’immobilier. La clientèle, en réclamant d’être toujours plus mobile et autonome sur les services de base, veut donc bénéficier d’une information personnalisée et avertie sur les sujets financiers et budgétaires qui réclament une vraie expertise. De ces constatations commencent à émerger de nouveaux modèles d’agences, les grands groupes bancaires, en France, étant plus enclins à la transformation qu’à la suppression de ces points de contact physiques entre le client et sa banque. Les agences connectées accueillent différemment leurs usagers, leur proposant de les recevoir de manière personnalisée, avec des conseillers qui vont au-devant d’eux pour les informer sur un besoin précis, et mettant à leur disposition des outils numériques en libre-service.
La personnalisation est donc le point commun de cette évolution vers un modèle hybride de la banque, qui se digitalise à grande vitesse tout en devant garder sa part d’humain.