Banques-en-ligne.fr : L’expérience digitale est une priorité pour Hello bank ! : comment garder un temps d’avance dans un monde bancaire qui s’investit aujourd’hui massivement dans les innovations numériques et mobiles ?
Ariel Steinmann : Hello bank ! se positionne comme un laboratoire en testant les innovations à la fois auprès de ses clients, avec Hello factory, et en réel en les intégrant sur son site et ses applis. Par exemple, l’application wearable a été lancée en octobre 2014 après une Hello factory sur ce sujet auprès des clients où l’on a testé la valeur d’usage et l’expérience utilisateur. Nous intégrons aussi des outils qui permettent d’améliorer l’expérience comme Inbenta, pour répondre aux principales questions des clients les plus fréquemment posées sur le site. Nous avons aussi l’intégration du chat comme canal de contact pour les clients : cette interface représente aujourd’hui près de 50 % des contacts.
BEL : Comment Hello bank ! marque sa différence en termes de produits, de services ?
AS : Hello bank ! est la seule banque en ligne à proposer la gamme complète de produits d’une grande banque : le compte-courant avec carte gratuite et sans de frais de tenue de compte, l’épargne, la bourse, le crédit personnel et le crédit immobilier, l’assurance automobile et habitation, l’assurance des objets nomades, la prévoyance… Les retraits sont gratuits à l’étranger dans plus de 50 pays. Nous offrons la possibilité de réaliser des opérations dans les 6000 distributeurs et guichets automatiques de BNP Paribas en France, et il est possible de déposer ses chèques dans les 2000 agences du réseau national.
BEL : Le choix de proposer une gamme complète de produits est-il un atout important pour attirer à vous de nouveaux clients ?
AS : Tout à fait, car nous sommes la seule banque en ligne à proposer une offre totalement complète de produits bancaires et d’assurance.
BEL : La disponibilité et la "numéribiquité" de la Hello Team fait justement partie de vos arguments forts : comment évolue l’équipe dédiée à votre clientèle ?
AS : Nous avons des conseillers formés à la fois à la prise d’appels de clients mais aussi au chat. Nos conseillers dédiés sur les réseaux sociaux sont également formés au community management.
BEL : Qui sont aujourd’hui vos clients ? Certaines banques du web ont décidé de démocratiser leur accès, notamment en assouplissant les conditions de revenus exigibles : Hello bank ! pourrait s’engager dans cette voie ?
AS : Nous avons les mêmes conditions d’accès que les autres banques en ligne. Revenus minimum de 1200 euros mensuels et 2 000 euros pour un compte joint, ou 5 000 euros d’épargne. Ces conditions sont celles établies au lancement et nous paraissent toujours pertinentes.
BEL : HelloBank est très actif sur le terrain de la communication, des innovations transversales…
AS : Hello bank ! investit aussi sur le territoire des objets connectés pour répondre à un nouvel usage.
Nous nous inscrivons dans le lifestyle et construisons des projets sur les trois territoires importants que sont l’innovation, la mobilité et la musique. Hello bank ! a créé ses magazines de contenu Hello life et Hello Innov. Notre banque a également mis en place une opération de contenu sur la mobilité, #laviemobile, afin de s’ancrer sur ce territoire et générer du trafic sur son contenu vidéo. Grâce à toutes ces actions, la marque a atteint un très bon niveau de notoriété et de préférence en un minimum de temps.