Réseaux sociaux : une nécessaire mutation pour les banques
Elles s’y sentent obligées pour accompagner leur nécessaire mutation numérique : les banques investissent petit à petit les réseaux sociaux même si ces derniers ne sont pas, de loin, leur terrain de jeu favori. Aujourd’hui, aucun établissement bancaire ne peut plus faire une impasse totale sur ce qui est devenu un des premiers moyens de communication de leurs propres clients. Les banques qui ont longtemps compté uniquement sur le contact par le biais des agences et des visites et rendez-vous « physiques » sont maintenant forcées de poursuivre autrement la relation entre le conseiller et son client. A l’heure où la (bonne) expérience utilisateur est une vraie quête à ne surtout pas négliger, les banques doivent retenir l’attention en maintenant l’intérêt via le réseau social : savoir répondre rapidement et par un canal moins formel que le site officiel ou l’agence.
Mais pas n’importe comment. Prudentes, les banques fuient l’erreur de communication en canalisant la publication de pages dédiées à l’info personnalisée ou aux événements en lien avec elles, via des conseillers dédiés. L’intérêt principal, pour elles, est d’être toujours plus réactives et surtout de ne pas perdre de vue une clientèle peu captive, celle des jeunes, susceptible d’être plus volatiles que les autres.
Banque en ligne avec ses clients : Maintenir le contact et l’intérêt
Elles sont encore une poignée de banques de réseau à défricher le vaste terrain des réseaux sociaux, à l'image de la Banque Postale qui avait lancé sur Facebook des comptes spécifiques pour ses conseillers spécialistes des offres jeunes l'été dernier.
De même qu'en proposant l’année dernière un service de réponses aux questions de ses clients en live, via le Messenger de Facebook, la Société Générale visait justement ces clients habitués à la réponse immédiate et personnalisée. La banque a ensuite intégré l’outil dans son appli puis son site, pour permettre à ceux qui en étaient devenus familiers de ne surtout pas lâcher prise. Avec plusieurs milliers de messages personnalisés à traiter chaque mois, les conseillers dédiés savent que leur mission n’est pas prête de stopper net…
D’autres banques, comme le Crédit Agricole – qui n’a pas été le dernier à s’intéresser à la co-construction de son modèle numérique, avec notamment son CAStore générateur d’applis -, se sont ou vont se lancer dans l’aventure. Depuis les pages Facebook sans interactivité à grande échelle jusqu’au dialogue personnalisé via Messenger, le pas est en train d’être franchi… même s’il passe, par exemple, par des liens disposés sur les applis ou les sites pour diriger le client vers une Facebook dédiée.
Crédit Agricole SA est d’ailleurs en passe de signer un partenariat avec Facebook pour faciliter la mise en place d’outils servant ses intérêts. Le géant du réseau social est sur le pont pour s’adapter à une vraie personnalisation de l’interactivité et de la réponse bancaire, grâce notamment au chiffrement des messages permettant une confidentialité totale des questions et de leur réponse.
Prudentes avec les réseaux sociaux, les banques sont pourtant contraintes de ne pas laisser de côté cet accélérateur de confiance qui touche évidemment un nombre de croissant de nouveaux clients… à fidéliser.